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供电企业大客户营销管理策略研究 　　摘要:国家经济的不断发展，现有传统的企业供电管理制度已经远远不能够满足目前的社会市场需求。社会和电力客户要求打破电力垄断的呼声越来越高，对供电企业的优质服务提出了更高的要求。现在的电力行业中，建立大客户的服务营销方式，是为了电力走向市场良好发展的必然。我们在实践中必须不断的有针对性和服务提高。才能让这种营销方式与我们的企业完美的融合起来，促进企业在市场中的主导作用。进过对大客户的营销管理模式和意义的描述，给电力企业在电力体制改革环境下更好的融入市场中去。 　　关键词:营销管理；营销服务 　　中图分类号：C29 文献标识码：A 文章编号： 　　前言 　　市场体系的巩固，使得电力销售整由由卖方市场转向买方市场，也使电力工业原有的一些职能不断淡化弱化，电力市场化进程日趋加快，供电企业作为市场主体被推向了市场，市场经济的发展和其他替代能源的兴起，加骤了电力市场竞争，使供电企业的生存空间布满了越来越多的变数，传统的经营管理理念和做法己无法适应新形势的变化。电力大客户营销管理是供电企业对电力市场的积极回应，也是不断拓展服务领域，完善优质服务常态机制的表现，对企业营销理念和营销战略的创新，产生重要而深远的影响。这有利于电力企业从封闭、半封闭的以自我为中心的状态，转变为以市场为导向、以客户为中心的崭新管理制度和经营机制。 　　1 大客户定义 　　大客户营销管理中的大客户指对企业的利润贡献很大的客户，按照“20-80” 理论来讲就是为公司创大部分利润的部分客户。通常在电力企业是指在公司所辖地域范围内电压等级高，用电量较大的客户。电力大客户的主要特点一是电压等级高，设备容量大， 日常负荷大，与系统直接连接，一旦出现安全问题，不仅对大客户本身造成一定的经济损失，而且对电网安全运行也会造成不良的后果；二是电力大客户主要为当地的大中型企业，地区经济的支柱企业，供电可靠与否关系重大，影响广泛；三是电力大客户的月用电量大，电费额度也相应大，其电费能否及时收取直接关系供电企业的经济效益。 　　2 大客户营销管理的理念 　　基于供电企业的垄断特性，供电公司要转变原有观念，确立市场主体的营销管理方法。在管理过程中树立客户满意为核心的整体营销理念，将大客户纳到整体营销管理体系中，把大客户变为利益共同体，从而达到双赢的目的，发挥出一加一大于二的作用。首先供电企业从电力大客户的角度来分析考虑顾客的需求，全面尊重和维护顾客的利益，全过程跟踪了解电力大客户的满意程度，及时发现问题及时整改，在电力大客户满意中树立良好的企业形象，最大限度地保持和提高客户满意程度，以增强竞争能力。其次将大客户变为利益共同体，全面纳入到营销管理体系中来，把大客户当做企业最重要的资产，有效地实施管理，确保今日收入的延续，更能确保这些关键资产在未来的稳定发展。 　　3 积极有效地开展大客户营销的措施 　　在供电行业大客户关系管于理中，大客户管理应该是完全动态的，应坚持“动态分析，动态管理”的原则，把握大客户动态的同时，也不断创新大客户管理。 　　3．1设立相应的大客户管理机构，提供一站式服务 　　大客户营销是立足大市场、服务大客户，通过定制的客户解决方案和完善的服务，利用互动的平台来为大客户提供快捷方便的绿色通道，大客户服务宗旨是本着优质、高效、方便的原则为大客户提供优先、优质、优惠的三优服务，服务范围包括向大客户提供产品的咨询、宣传、受理和维护。大客户所对外代表公司对大客户进行服务，对内代表客户提出需求，是公司与大客户之间的桥梁大客户由多名客户经理和两名大客户经理管理人员组成。团队成员由熟悉市场开发、业扩报装、电费抄核收及需求管理等相应专业知识的人员组成，彼此互为补充。 　　在工作中客户经理负责与客户接触具体业务，同大客户之间建立方便和有效的联系，确保为大客户提供及时而周到的服务。管理人员负责对大客户经理每月的工作进行分析汇总，统筹考虑业扩报装全流程管理、电力市场开发、有序用电协议签订、负控和卡表的安装等与客户联系较为密切的问题，并安排客户经理进行实施。通过设立大客户所客户只需和客户经理接触就能解决在申请用电过程中的绝大部分问题。简化了客户用电流程，缩短了客户在办理用电过程中所需的时间，真正做到一站式服务。 　　3．2成立大客户关系委员会，及时了解客户需求 　　对于电力大客户，由于每个企业的基本情况都不相，应采取不同营销及管理手段进行区别对待，使电力大客户和电力企业密切相关。包括对电力客户详细资料的了解，建立电力大客户资料库，定期与电力大客户交流。为顺应企业与客户和谐发展的内在要求，我市供电公司成立了专门的客户关系委员会， 旨在进一步加强供电公司与电力客户的联系和沟通。及时通报电网建设、电网运行和优质服务等情况；了解大客户的用电