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基于SEM电子商务物流配送服务对企业经营绩效影响 　　[摘要]企业经营绩效被视为现代企业控制体系的三大支柱之一。知识经济时代，电子商务已经成为企业发展的新契机。通过对网络评价数据统计分析，在艾瑞咨询公司评价体系的基础上构建了更贴近现实的电子商务物流配送三级评价指标体系。运用结构方程模型的理论进行实证研究，对有网购经历的人进行问卷调查，对调查的数据进行信度和效度检验，研究发现电子商务务环境下物流配送对企业经营绩效具有重要的影响。为提高顾客满意度和忠诚度，提升企业绩效，有针对性地提出了物流配送服务的发展对策。 　　[关键词]电子商务；结构方程模型；物流配送；企业经营绩效 　　[中图分类号]F207 [文献标识码]A [文章编号]1006-5024（2013）10-0062-04 　　伴随着电子商务市场广阔的发展前景和良好发展机遇，中国物流业也迎来了新的挑战。对此，许多学者对两者的关系进行了研究。周建军（2012）探索了电子商务与物流配送的关系，以“大众点评网”的网评作为数据来源，研究了物流配送对电子商务满意度的影响程度，并建立起了电子商务物流配送服务评价体系。王劲恺（2009）等利用以Agent技术为基础的计算实验方法对电子商务物流配送服务水平与客户关系进行了研究，指出电子商务物流配送服务商应追求服务水平最大化以保持客户群规模，而电子商务供应商则应以效用最大化为目标选择物流配送服务商。余昕（2009）用“成也物流，败也物流”来形容电子商务与物流的关系，并提出了电子商务物流瓶颈的解决方案。谢佩洪（2009）等对转型时期我国B2C电子商务影响顾客满意度的因素进行了实证分析得出了物流配送服务和支付是影响顾客满意度的一个很重要的因素。王薇（2011）研究了在网上购物中影响顾客满意度和忠诚度的因素，得出了除应提高商品性价比外，物流服务的可靠性和柔性也对网上购买行为产生了重大作用。陈佳丽（2010）提出了第三方物流的相关理论，并建立了客户满意度评价指标体系，并运用结构方程模型对第三方物流公司的客户满意度进行了实证分析。以上研究都从定性或定量的角度分析了物流配送服务与电子商务抑或客户满意度的关系，为以后的研究提供了广泛的视角，而直接研究电子商务环境下物流配送服务对企业经营绩效的影响在国内尚属空白。在借鉴相关理论和研究成果的基础上，通过对有网购经验者进行在线调查问卷，运用结构方程模型，探索了新经济市场环境下，电子商务物流配送服务对企业经营绩效的影响。理论意义上，运用实证来研究电子商务环境下物流配送服务的影响因素以及物流配送服务对企业经营绩效的影响，可以填补电子商务物流配送服务与企业经营绩效关系这一理论空白，丰富网购环境下企业经营绩效的影响因素和物流管理方面的理论。现实意义上，用实证研究来检验电子商务物流配送是否对企业经营绩效产生影响，得出相关结论，能为企业在电子商务这一新兴市场上发展壮大提供指导参考。 　　一、实证研究 　　（一）评价指标选取 　　1 电子商务物流配送服务指标选取。关于电子商务物流配送服务的指标维度，艾瑞咨询公司通过调查，运用德尔菲和层次分析法确定各指标权重，建立起电子商务物流配送三级评价指标体系，如图1所示。 　　通过对有网购经验的消费者进行大规模访谈以及以“大众点评网”作为数据来源，运用统计工具WPS Of-rice2009和Microsoft Office2003，采用词频分析法对收集到的每个企业最近的200条评论进行分析，在艾瑞咨询提出的电子商务物流配送三级评价指标体系的基础上进行了改进。调查分析结果表明，除了前人的研究结果罗列出的消费者最关注的主要物流要素，即商品配送质量和相关服务质量外，灵活度也是重要的影响因素。很多网络购物者都对电子商务持一种谨小慎微的态度，认为在网络这种虚拟的平台交易还是存在很大的风险，尤其是对初涉网上购物的消费群来说，他们更愿意选择一手交钱一手交货这种货到付款的交易方式。有时消费者购买的东西是急用的，而等待企业配送的时间相对较漫长，此时则需要网购者亲自到仓库或者配送点直接领取自己的货物以解燃眉之急。以消费者最便捷为原则，在一级指标下添加了灵活度，提供包括上门自提和货到付款等多种选择服务。改进的电子商务物流配送评价体系如表1所示。 　　2 企业经营绩效评价体系的三维结构。按照郝云宏和吴波在《利益相关者视角下企业经营绩效评价的三维结构和基本原则》中，基于利益相关者理论，从过程和结果方面，将企业经营绩效评价体系划分为内部利益相关者的资本投入指标、外部利益相关者的社会承诺指标以及财务分配指标三维结构。 　　（二）指标体系识别和估计 　　在进行文献阅读、指标选取、专家意见访谈之后，做出了正式的调查问卷。问卷的主要部分涉及物流服务的测评指标、企业经营绩效影响因素以及客户满意度等，这些问