毕业论文——浅析影响客忠诚度的因素.docVIP

目 录 摘要……………………………………………………………………………1 关键词……………………………………………………………………………1 一、顾客忠诚度的概述………………………………………………………………1 (一)顾客忠诚度的概念及内涵…………………………………………………1 (二)顾客忠诚度的类型…………………………………………………………1 (三)顾客忠诚度的作用…………………………………………………………2 二、顾客忠诚影响因素的三种理论…………………………………………………2 (一) 顾客满意论……………………………………………………………………2 （二）顾客价值论………………………………………………………………3 （三）顾客满意—顾客价值双驱动模型………………………………………3 三、影响顾客忠诚度的因素…………………………………………………………4 四、提高顾客忠诚度的策略…………………………………………………………5 五、结束语……………………………………………………………………………6 参考文献………………………………………………………………………………8 浅析影响顾客忠诚度的因素 摘 要：顾客忠诚是企业提高营销绩效永恒不变的话题,在经济全球化的今天,顾客忠诚度同样是为企业带来利润和竞争优势的重要前提之一。然而，对于顾客忠诚度的确切含义、顾客忠诚度的影响因素有哪些等问题不但没有一个完整而成熟的模型，而且存在较大的争议。基于此,本文将在界定顾客忠诚度内涵的基础上对顾客忠诚度的影响因素和提升策略作一定的浅析。 关键词：顾客忠诚度 顾客满意 顾客价值 随着区域经济一体化、世界经济全球化的发展，企业竞争环境正在发生前所未有的剧烈动荡和变化,顾客忠诚度以其对企业经营绩效产生的巨大贡献而日益成为人们关注的焦点。企业产生的根源是利润的驱动,利润是企业存在的前提,而顾客则是利润的源泉。在以顾客为核心的企业中,顾客不仅是营销的目标和对象,而且是营销的参与者,更是启动和控制营销的决定者。因此企业既要不断争取新顾客,开辟新市场,提高市场占有率,又要努力保持现有顾客,培育忠诚顾客,稳定市场占有率。本文在查阅大量相关文献的基础上，了解了顾客满意、顾客忠诚顾的概念,分析了影响顾客忠诚度的因素以及针对这些影响因素提供了一些相应的策略。从而让企业能够有效的制定和实施各种顾客关系管理策略，保持顾客忠诚，提高市场竞争力。 一、顾客忠诚度的基本概述 （一）顾客忠诚度的概念及内涵 顾客忠诚度是指客户长期锁定于你的公司，使用你的产品或服务，并且在下一次购买类似产品或服务时还会选择你的公司。其内涵可以从以下两个方面来加以理解： 1、态度取向。态度取向代表了客户对企业产品积极取向的程度，也反映了客户将产品推荐给其他客户的意愿。 2、行为重复。行为重复是指消费者在实际购买行为上能持续购买某一企业产品的可能性，以客户购买产品的比例、购买的顺序、购买的可能性等指标来衡量。 （二）客户忠诚度的类型 通过客户忠诚的内涵可以将客户忠诚进行分类，主要有以下类别： 1、潜在忠诚 2、亲缘忠诚 3、利益忠诚 4、惰性忠诚 5、信赖忠诚 6、垄断带来的忠诚 （三）顾客忠诚度的作用 　 随着社会的发展和市场经济竞争的加剧，顾客忠诚度在提高企业利润，促进企业发展的过程中扮演着越来越重要的角色，它的主要作用有以下几个方面： 1、减低企业运营成本 忠诚、价值、利润之间存在着直接对应的关系。营销学中有著名的“二、八原则”，即80%的业绩来自20%的经常惠顾的顾客，即忠诚的顾客。对企业来说寻找新客户重要性不言而喻，但服务一个老客户并保留他远比开发一个新客户的成本低的多。 2、口碑效应 俗话说“金杯银杯不如百姓的口碑”。顾客忠诚度高代表着每一个使用者都可以成为一个活的广告，自然会吸引新客户。根据口碑营销效应：一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意；一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿，因此一个满意的、愿意与企业建立长期稳定关系的顾客会为企业带来相当可观的利润。 3、提高边际利益 客户的忠诚度越高，其为公司带来的利益就越高，顾客忠诚度高就会引起客户价值增长。随着时间的增长，顾客的边际成本会降低，从而提高了边际利润，同时忠诚的客户对价格不敏感，对公司可产生品牌溢价。由此我们可以看出，顾客忠诚度会随着时间的增长，成本的降低提高顾客的边际利润。 二、顾客忠诚影响的三个理论 顾客忠诚受多种因素的驱动而形成，分析这些驱动因素对于更准确的理解客户忠诚与客户价值之间的关系，实施客户忠诚计划具有重要的作用。 （一）顾客满意论 满意是指“一个人通过对一个产品的可感知效果（