汽车4S店服务问培训手册AS.pptx

汽车4S店售后服务顾问培训;培训大纲;汽车维修标准服务流程;内容提要;内容提要;本节目标;八步服务流程;八步服务流程;顾客接待、制单工作流程;;业务接待工作的基本条件要求;引导标识;设施; 良好的外表 容易辨认的制服和工作牌 熟练的沟通技巧 准确填写施工单，确认顾客信息;热情迎接顾客 确认客户信息（或为新客户建立档案） 使用问诊表去检查疑难故障 对车辆进行环视检查 在顾客在场的情况下安放座椅套和地板垫 确认车辆状况及维修项目 查阅过去的维修记录;查询零件 维修前说明及报价确认 在有需要增加项目时，应准备好相应的建议 获得顾客确认签名并向顾客表示感谢 车辆的安全还包括个人的贵重物品不放在车内 车辆的钥匙和停车位置容易辨认 保存被更换的零件，以便顾客的查询 ;施工单传递流程;正确填写施工单，使其成为维修的依据； 请顾客签字确认，使其成为有效的合同； 严格管理施工单，使其成为传递信息的载体;无论是手写或电脑打印的需符合以下要求： 有效性（合同） 与零件部门的同步性 可控性（调度） 详尽、正确、约定性;一个较完善的施工单应包含以下内容： 详细的顾客信息 详细的车辆信息 详细的作业项目 补充信息 思考：施工单具体都需要体现哪些内容。 ;详细的顾客信息; 车辆确认号码—车架号码 完整的车辆型号 生产日期/版本代号 车牌号码 车身颜色码/内饰颜色码 行驶里程 、燃油剩余量 车辆登记日期 ; 详细描写顾客的要求 估计维修所需的价格 作业明细中主修工姓名，还包括： 测量、调整和判断的内容 机油、润滑油的使用量等 被更换的零件 记录作业由开始到结束所需的时间 确认已经由质检员进行了完工检查 ; 业务接待姓名 作业类型 （保修、保养、维修） 车辆环视检查的结果 补充的作业要求 是否保留被更换的零件 承诺的交车日期/提车时间 顾客喜欢的售后跟踪方式;等候用户;等候用户;迎接用户;迎接用户;迎接用户注意事项;服务顾问自我介绍;服务顾问自我介绍;倾听用户陈述;倾听用户陈述;适时问询，明确故障现象（问诊）;安装维修防护用具;维修前诊断;环车检查 引导客户环车检查，初步诊断 确认车辆功能和外观的原始状况，并记录 车内需要带走或代为保管的物品提醒 需路试时，考虑是否需要其他技术人员的参与？ 对疑难问题或需长时间诊断问题，填写问诊单，并向客户说明;环车检查工作是为了保证： 明确维修项目 记录下车辆的基本数据及以前的损伤情况 记录下所有已经遗失或损坏的部件 发现额外需要完成的工作（顾客没有发现的问题） 提醒顾客存放/带走遗留在车内的贵重物品 环车检查是服务顾问展示自己的专业技能的机会;环车检查的顺序逆时针;;拉开车门 请顾客提供保修手册/在得到顾客允许后打开手套箱.;将座椅套、脚垫、方向盘套等物品放置在车内。 找到保修手册，核实发动机号，底盘号和以前的维修记录。 核实里程度数，记录燃油量。 检查仪表板和电气元件的工作状况（如果时间允许的话）。 检查前排座椅、仪表台上等处是否有顾客遗留的贵重物品。 在从车里出来之前，释放发动机盖拉锁和所有门锁。;关上驾驶员门。 走到位置 3, 记录左前车门、翼子板、发动机盖、后视镜等处的划痕、凹痕或漆伤。 检查风档玻璃上的划痕。 检查左侧雨刷片是否硬化或有裂纹。 检查左前轮胎是否有不均匀磨损、裂纹等问题。;检查发动机箱里的部件（检查风扇皮带的张紧度、所有油液的存量和质量，是否有机油或水泄漏，电瓶液高度等）。 如果是第一次光临的顾客，再次检查发动机号、底盘号、车型编号。 如果有必要进行故障诊断或路试，请技术员或车间主管来完成。;检查右侧翼子板、右前门、右侧后视镜等处的车身和油漆损伤。 检查右侧雨刷片是否硬化或有裂纹。 检查右前轮胎是否有不均匀磨损和裂纹。 确认轮饰盖是否完好。;位置 : 6;检查后门是否有车身和油漆损伤。 掀起后背门，检查行李箱内是否有遗留的贵重物品。 检查后风档的雨刷片是否有硬化或裂纹。 确认所有随车工具齐全，确认千斤顶妥善固定在原位（如果时间允许的话）。 ;位置 : 8;维修前诊断 根据维修项目的要求，故障状态及所需检测手段，选择和使用以下检查方法： 静态检查 起动检查 检测线检查 路试检查 确认故障和原因 与用户初步确定委修项目 每一步骤的检查循序渐进操作，动作准确，并回答用户的咨询和质疑 ; 不同季节的营销活动等 保养：机油添加剂，不同季节产品等推荐 维修：更新零件，防护用品等产品推销 不同时期会员活动，VIP会员（俱乐部）卡 新车：免费检查，装饰等产品促销;填制委托书;功能、物品、外观确认 填制《维修委托书》 查看车辆《保养手册》，暂时留存车辆钥匙 记录用户车辆信息 记录用户故障描述