某年“优化流程，提升服务，助力文明城市创建”主题实践活动方案.docxVIP

XX年“优化流程，提升服务，助力文明城市创建”主题实践活动方案　根据《xx市进一步改善医疗服务行动计划实施方案》文件精神，为进一步改善区人民医院医疗服务，全面开展“优化流程，提升服务，助力文明城市创建”主题实践活动，特制定方案具体如下： 　一、指导思想 　弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，坚持以病人为中心，以问题为导向，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，改善人民群众看病就医感受，解决人民群众看病就医过程中反映比较突出的医疗服务问题，落实深化医药卫生体制改革目标要求，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。 　二、总体目标 　自XX一2018年，用1年时间努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。 　三、实施范围 　全院各科室及所属社区卫生服务机构。 　四、工作内容 　（一）加强医德医风建设，贯彻落实“九不准” 　认真学习贯彻《医疗机构从业人员行为规范》和国家卫计委关于行风建设“九不准”各项规定，做到“人人参加学习、人人接受教育、人人提高认识”。坚持医德医风考核奖惩制度，定期开展职业责任、职业道德、职业纪律教育，加强岗位培训。通过开展“党员示范窗口”、“党员先锋岗”、“党员责任区”的创建活动，亮出党员身份，一个党员一面旗，带动广大职工做勤政廉政工作的模范。在全院开展纪律作风建设专项整治工作，进一步规范医护人员的诊疗行为，确实做到管理严格，行为规范。集中治理“不作为、乱作为”行为，杜绝“门难进、脸难看、事难办”等违法行业纪律的现象发生。 　（二）加强核心制度落实，持续改进医疗质量。 　健全医疗质量控制体系。发挥医疗质量管理部门对医院各科室及所属社区卫生中心、站的质量控制与管理作用，促进医疗质量管理和评价的规范化和同质化。建立健全医院、职能部门、科室三级医疗质量管理体系，并有效履行考核、检查、监督、评价和指导的职责。医院质量管理委员会至少每季度督导评价一次，职能部门每月深入科室质量检查一次，科室质控小组每月对科室医疗质量督导评价一次。 　2落实十八项医疗核心制度。认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病例书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度。 　（三）深化十项措施执行，改善患者就医体验。 　3优化诊室布局流程。根据门急诊病种排序及其常规诊查流程，合理布局各专业诊室和医技检查室。分楼层设置挂号、缴费窗口，有效引导和分流患者。完善导医制度，做到人员导医与标示告示导医的有机结合，优化服务流程，提高窗口服务效率。在条件许可的情况下，适当改造医院信息系统，利用微信公众号、手机APP等方式实现预约挂号、分时段就诊、诊间缴费、床旁结算、自助查询、自助打印等便民措施。借助信息化手段，实现患者满意度随访服务，通过患者满意度和医疗服务质量调查、实践“以患者为中心”的服务理念，为患者提供更好的医疗服务体验。 　4美化医院就医环境。做好候诊、就诊院域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，严格落实公共场所禁烟要求，进一步加强医院周边环境治理和医院整体绿化工作，做到环境优雅、整洁干净。基本实现门诊、住院卫生间无臭味，室内过道墙壁无污渍，院落死角无垃圾。 　5设置清晰醒目标识。在门诊大厅、各楼层就诊区域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图；各诊室、部门、办事机构等标牌及指示标识准确，规范、清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。 　6改善便民服务设施。在门诊大厅、检查检验等人流密集区域为患者提供饮水、轮椅、座椅、纸笔等便民设施，诊疗院域设置舒适的候诊椅供病人候诊、休息。完善挂号、查询、检查报告领取、收费结算等服务，完善无障碍设施，为残疾患者提供优先服务，放射科安装叫号系统和自助取片系统，放射检查时为患者提供更衣条件和防护用品。 　7完善住院服务。改善住院条件，加强病区规范化建设与管理，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。完善入、出、转院服务流程，实现住院全程服务，提供连续医疗服务，实现转院（科）医疗服务无缝衔接。落实出院患者随访制度，提升出院随访内涵。至XX年底，出院患者一周内随访率达到90％。 　8改善急诊服务。加强医院急诊科标准化、规范化建设，强化急诊力量配备，实现院前急救、院内急诊医疗信息共享与医疗服务无缝衔接。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，先救治，后缴费，急危重病人实行医护人员全程陪检和护送住院服务。落实应急救助制度，