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如何建立客户信任 * 课程大纲 一、导言 二、建立信任 为什么要建立信任？ 如何建立客户信任？ 注意事项 * 课 程 目 的 说明什么叫信任 建立信任对于销售的重要性 如何建立信任 * 是建立良好人际关系的基础 * 信任 是什么？ 在社会科学中，信任被认为是一种依赖关系。值得信任的个人或团体意味着他们寻求实践政策，道德守则，法律和其先前的承诺。 * 二、建立信任 1.为什么要建立信任? 2.常人对于推销的反应是： 冷淡 怀疑 轻视 敌意 结论： 只有设法赢得客户信任， 才能进行下一步销售动作， 发现客户需求。 * * 过半数销售失败源于客户不信任 * 建立信任 分为两大块： 一、外在 1.形象（仪容仪表） 2.礼仪 二、内在 1.人际关系 2.态度 3.专业 4.技巧 * 如何建立信任 得体的穿着与仪容 微笑、眼神、说话节奏、肢体语言得当 有推荐函 赞美、提问、倾听 有趣、有内容、有品味的共同话题，让人听有所得 * 专业知识 守时、讲信用、不说谎、吹牛 专业精神 提供商业信息 记录有用信息及交办事项 * * 客户的心理通常是怎样的 * 得体的穿着 ?“三秒钟”印象 ?别人对你的印象 60% ? 你的外表 ?40% ? 你的声音、谈话的内容 * 微 笑 ? 微笑 是全世界的通用语言 ? 微笑 的价值 在美国，一个小孩被一根电线电伤了脸部，把左边脸的神经烧坏了，因面引来一场官司。在法庭上，原告辩护律师要小孩把脸转向陪审团笑一笑，结果只有右脸颊会笑，左脸根本笑不起来。只花了十二分钟，陪审团一致通过，小孩可获得二十万美元的赔偿金，从此决定了微笑的法定价值。 ? 微笑 必须采取主动 ? 微笑 可以练习 * 迷人的微笑是长期苦练出来的 原一平曾经假设各种场合与心情，自己面对着镜子，练习38种笑。经过长期苦练之后，他的笑才达到炉火纯青的地步。原一平深深体会出，最美的笑容就是婴儿的笑容，天真无邪，无法抗拒。 * 赞美与共同话题 ? 善解人意是获取别人信任的有力工具。 ? 投其所好: 热门话题、商业资讯、趣闻乐见 ? 帮助顾客解决问题、难题，自然成朋友。 * 业务员：“王先生，你现在从事装修这一行有几年？ 有什么特别的感受？” 准主顾：“--------” 业务员：“我有朋友也做装修，他很注意收集最新的资料。我这里帮您带了一份过来，您看看怎么样？要是觉得还不错，以后我再注意替您收集。” （注：报刊、电台的相关报道都可作为话题，关键在于让准主顾感受到你的关心。） * 专业精神 做业务要有一种传教士的精神与使命感 到处宣传产品的优点及必要性 “黄女士，不买不要紧，我只是想让每个人都了解一下…… ” * ? 设身处地关心顾客的利益 ? 顾客相信销售员的行为 ? 对他有利，才冒险去信任销售员。 ? “根据贵方的情况，这些购买计划可能里面 有一些是可以缓一缓的…… ” * ? 注意事项： ? 尊重顾客的时间：守时、 另约时间 ? 不要打破沙锅问到底 ? 不要揭露准客户的秘密 ? 与准客户周围的人保持良好关系 * 建立信任是实现成交的前提 * 情境活动一：评说历史得教训 烽火烟台戏诸侯 　　周幽王让人燃起了烽火，各路诸侯以为敌兵来了，就急忙带兵救援。可是，一个敌人也没看到。褒姒见了这场面笑了。可是不久，少数民族犬戎果真来犯，周幽王急忙叫人点起烽火，可是各路诸侯以为这次又是国王戏耍他们玩，都不发兵，导致敌人攻破首都，西周灭亡，这就是“烽火戏诸侯”的故事。 　　周幽王荒淫无度。他得了一个从没笑过美女叫褒姒。为了引她一笑，周幽王带褒姒上了骊山。原来，为了防御西戎的进犯，在骊山一带建了20多座烽火台，每隔几里一座，犬戎军队打来，就燃烧起烽火，一个连一个传递消息，附近的诸侯见到了，就会发兵救援。 　　思考：为什么犬戎军队攻打时，虽然烽火台上连举烽火告急，诸侯们却不理会？ * ——对人不诚实就会产生信任危机。 ——诸侯们不相信了。 ——因为周幽王骗了诸侯。