民航服务心理学概述.pptxVIP

服务 服务是区别于其他商品的特殊商品，它具有双重内涵，即功能服务内涵和心理服务内涵，我们既要通过标准化，规范化，程序化的操作来满足客人基本需求，也要用自己谦恭的态度，敏锐的观察力和有效的“有声语言”和“无声语言”在旅客心中树立一个富有人情味，和蔼可亲的形象，使顾客满意最大化。 以 service 为例 服务的本质及特征 本质：通过无形的过程满足客户特定需求，创造交换价值，能使客户满意值最大化 特征： 无形性 同时性 易逝性 异质性 不可转移性 服务的行业属性及分类 属性：在我国，服务行业被称为第三产业，其范围包括除第一产业（农林牧渔）第二产业（工业建筑业）以外的其他所有行业 服务的种类细分： 1 流通服务，包括零售，批发，仓促运输，交通，邮政，电信 2 生产生活服务，包括银行，保险，证券，房地产，咨询，广告，旅游，餐饮，娱乐 3 精神和素质服务，旨在满足人们精神需要提高素质的服务，包括教育，文艺，科学，宗教，新闻，图书 4 公共服务，主要指政府机构提供的服务 民航服务的概念 本质 与特征 概念：按照民航服务的内容，规范和具体要求，以旅客的需求为中心，为满足旅游的需要而提供的一种服务 本质：1 民航服务是硬件，软件和心件的统一体 2 民航服务没有折扣 3 民航服务具有依赖性 4 民航服务需要客户导向 特征：1 服务的运行环境特殊 2服务的安全责任重大 3 服务的内容繁多 实施难度大 4 个性服务明显 5 服务人员素质要求高 民航服务人员的基本要求 1 良好的外在形象 2 坚毅的意志品质 3 过硬的心理素质 4 深厚的文化内涵 5 积极地团队精神 6 敏锐的服务意识 心理学的研究对象及意义 研究对象：心理学的研究对象是心理现象，不仅人类有心理现象，动物也有心理现象，心理学是研究人的心理现象及其发生，发展规律的科学 意义：心理学是一门应用性很强的学科，它为人们的许多实践领域提供了心理学方面的依据。例如，利用儿童心理发展的规律，可以更好地培养儿童多方面能力；利用人的个性特点和规律，有针对性地教育，能够取得最佳教育效果，此外，犯罪心理学，侦查心理学为我们预测和侦破犯罪提供了心理学方面的依据 民航服务心理学研究对象及其学习意义 对象：1 民航旅客消费心理 2 民航服务心理 3 民航服务人员心理 意义：1学习民航服务心理学有助于提高民航服务人员素质，建设高质量的员工队伍 2 。。。。。。。。。有助于提高民航企业管理效率和经营水平 3。。。。。。。。。有助于民航服务质量的提高和民航事业的发展