服务创造奇迹大纲.docVIP

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服务创造奇迹大纲

服务创造奇迹课程大纲 商品本身差别逐渐缩小的今天,服务成为最大的差别。从服务到优质服务,到高品质的服务,所有的员工都应该成为保护企业形象的卫士! 全面认识服务 全球最大的500家公司共涉及51个行业,其中28个属于服务行业,从事服务业的跨国公司有281家 (占56%)。在从事制造业的跨国公司中,其服务收入占总销售收入的平均值超过25%,19%的制造业公司的服务收入超过总收入的50%。这些趋势从 IBM、通用电气、罗尔斯-罗伊斯等跨国公司向服务型转变就可以看出。 从4P到4C,从科学管理到服务管理 体验经济(The Experience Economy) 服务竞争战略 二、服务---从观念开始革命 根据服务对象的不同,第三产业可以分为四类: 消费服务业(提供个人消费服务,如餐饮、娱乐、旅游、家政、物业、旅店等)、 生产服务业(维修服务业、金融保险业、科研、中介服务业等)、 社会服务业(文教卫生、福利、公用事业等)、 流通服务业(商业、运输等)。 内部顾客(Internal customer)是相对于外部顾客(External customer)而言就是指企业内部结构中相互有业务交流的那些人,包括企业员工包括股东、经营者、员工。 三、服务关键时刻及行为模式MOT 关键时刻。MOT是一个关键指标,是对客户导向的具体衡量,因为对客户而言,他只会记住那些关键时刻——MOT。 锁定【关键】人物 关注【关键】时刻 聚焦【关键】因素 执行【关键】行动 修炼【关键】素质 第一步 奠定基调 关注招呼客人 表达服务意愿 重视客人的个人需要 第二步:诊断问题 预见客人需求 在客人未开口之前帮助客人解决问题 个性化的预见在整个诊断问题过程中非常重要 第三步:解决问题-灵活 满足客人情感需求 灵活就是绝不对客人说不 多做以超越客人需求 第四步:总结回顾 检查满意度的技巧 ?向客户表示感谢的技巧 ?向客户建立联系的技巧 ???? 与客户保持联系的技巧 延伸服务 补救 结论: 服务的真正含义在哪里? 和我们以前服务的差异化在哪里? 不仅仅是重视我们客户的结果需求还要重视他们的情感需求,在整个过程中我们要有一个理解感受奠定基调这样一个层面,我们要去预见客人的需求,去主动为客人服务,我们要有灵活的服务技巧,最重要的是我们要跟客人达成共识,当客人离开了我们还要继续的完善跟踪。

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