旅游职业心理——5服务职业心理的基本技能.pptVIP

情境5 服务职业心理的实用原理 5.1 旅游服务的双重性 5.2 旅游心理服务要诀——今天你微笑了吗？ 5.3 预防与处理客人投诉的心理技巧 [情境导习] 如何提高职业意识？如何做好心理服务？如何防范和处理游客投诉？是从事旅游服务工作所要面对的基本问题。本情境将从服务职业心理的实用原理出发，回答旅游服务的双重性原理、服务心理技巧、对游客投诉的预防与处理的心理技巧等问题。 5.1 旅游服务的双重性 一、旅游者的“三求”心理 二、人际交往的双重性 三、旅游服务的双重性 一、旅游者的“三求”心理 “求补偿”是指想在旅游中获得日常生活中所缺少的新鲜感、亲切感和自豪感。 “求解脱”则是要在旅游中摆脱日常生活中的精神紧张。 “求平衡”表现在以下两个方面： 一方面是旅游者要“通过旅游”来纠正日常生活中的失衡 另一方面是旅游者要“在旅游中”保持必要的平衡 一、旅游者的“三求”心理 “三求”对“旅游者想在旅游中得到什么”的问题作了一个“一般性的回答”。 “三求”只说了旅游者的“共性”，并没有说出旅游者的“个性” 。 只记住了“三求”并不等于已经“了解了旅游者心理”，还需要具体地去了解每一位旅游者求什么样的补偿、求什么样的解脱和求什么样的平衡。 二、人际交往的双重性 人际交往既有“功能方面”，也有“心理方面”。人们之所以要与他人交往，即使为了功能上的满足，也是为了获得心理上的满足。所谓获得功能上的满足，一般是指把事情办成功，或者是使问题得到解决；而获得心理上的满足，虽然有时只是为了避免孤寂，但更多的是指得到他人对自己的关心、理解和尊重。 旅游服务的涵义 旅游服务是服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和“热情好客”的种种表现方式，在为旅游提供能够满足其生理和心理的物质和精神的需要过程中，创造一种和谐的气氛，产生一种精神的心理效应，从而触动旅客的感情，唤起旅客心理上的共鸣，使旅客在接受服务的过程中产生惬意、幸福之感，进而乐于交流，乐于消费的一种活动。 三、旅游服务的双重性 旅游工作者一方面要为客人提供优质的功能服务，另一方面还要为客人提供优质的心理服务。 旅游服务包含的双重服务： 旅游服务的功能服务是指帮助游客解决食、宿、行、游、购、娱等方面的种种实际问题，使客人感到安全、方便和舒适的服务。 旅游服务中的心理服务是指能让客人获得心理上的满足的服务。 心理服务的解释 对心理服务的较为全面的解释是：让客人获得心理上的满足——让他们在旅游中获得轻松愉快的经历，特别是要让他们经历轻松愉快的人际交往，在人际交往中增加客人的亲切感和自豪感。 旅游服务的要素 旅游服务是旅游业的灵魂。服务质量是服务业的基石。从心理这角度看，服务质量可以从服务态度、服务言语、服务技术、服务项目、服务时间和时机等要素体现出来。 5.2 旅游心理服务要诀——今天你微笑了吗？ 一是让客人觉得你和蔼可亲，使客人获得更多的亲切感； 二是让客人对他自己更加满意，使客人获得更多的自豪感。 （一）让客人觉得你和蔼可亲 1．谦恭的态度 喜欢、肯定、积极——谦恭、表达 2．讲究措辞 通过训练改进说话的方式、速度、语调及词句的选择 提要求的技巧…… 不能满足客人要求时的技巧…… 拒绝的技巧…… 3．善于运用“无声语言” 3．善于运用“无声语言” （1）眼神 （2）微笑 “非笑莫开店”，“推销之神”， 希尔顿：“今天你对客人微笑了没有？” （3）姿势 4．培养敏锐的洞察力（训练） （二）让客人对他自己更加满意，使客人获得更多的自豪感 1．人际交往中的“镜子”理论 人们总是把别人当作自己的一面镜子来看待。 服务人员是客人的一面“镜子”，为了增加客人的自豪感，服务人员就应该做客人的一面“好镜子”，发挥这面“镜子”的特殊功能。 2．“扬客人之长”和“隐客人之短” 扬客人之长包括赞扬客人的长处和提供一个机会让客人表现他的长处。但要注意决不能为了扬某些人之长而使其他的客人受到伤害。 隐客人之短，一方面是服务人员决不能对客人的短处感兴趣，决不能嘲笑客人的短处，决不能在客人面前显示自己的“优越”；另一方面是服务人员应该在众人面前保护客人的“脸面”，在客人可能陷入窘境时，帮助客人“巧度难关”。 自尊心、虚荣心 做客人的一面“好镜子” 增加自豪感是客人所得到的心理上的最大满足。因此，服务人员应该有这样一个信条： 如果你能够让客人对他自己更加满意，他就一定会对你更加满意。 5.3 预防与处理客人投诉的心理技巧 一、引起投诉的原因 二、投诉的心理分析 三、投诉的处理原则与程序 四、投诉的处理方法 一、引起投诉的原因 （一）主观原因（11条） 1．有关服务态度的投