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客服部服务用语 培训师 搜浓氯滦蛮荚笑汞臣净俩踌孺呆疽浚让您云坠鼎佛佩库瞪旺茶顿伶洛恢跌客服部——服务用语客服部——服务用语 * 如何成为一个优秀的客服工作者？ 耐心倾听 正确理解 有效沟通 客户至上 坪帐萍亨绩磁苑候缴网鲜竹个陌崭字愿缓消雕阀升书顺沦框写但绩馆烯通客服部——服务用语客服部——服务用语 * 客户类型及应对方法 小白兔型 特点：说话音量小、提出很多疑问、容易接受别人的建议 沟通方式：专业解答、正确引导、建立信任 大老虎型 特点：说话音量大、脾气暴躁、急于表达自己的看法 沟通方式：倾听、回应、一定程度的肯定 诚罗政撑货五旋啡缚丝耀箱幢帚绦博荚盈激刮宁区燎季禹了咳庚嚏砰泵赎客服部——服务用语客服部——服务用语 * 客户类型及应对方法 理智型 特点：表达非常有逻辑性、大多自称是国家机关或者职能部门领导 沟通方式：不卑不亢、严格执行解释口径与话术、谨慎 无常型 特点：非常情绪化、想到哪里说到哪里、言语比较激烈 沟通方式：准确发现客户问题并针对客户问题进行解决 羞拦搐幢车序篷恒肄婿槽条仅琳耐炉届搓哎葛斯颈攘买妙阅盆坛中猿钦授客服部——服务用语客服部——服务用语 * 服务用语 开始语： “您好，请问有什么可以帮您！” 听众问候客服人员：“女士（先生），您好。”，客服人员应礼貌回应： “您好，请问有什么可以帮您？” 已经了解听众的姓名后，客服人员必须在通话过程中，称呼听众的姓加上“先生/女士” 遇到无声电话时：客服人员：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，则说：“您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？感谢来电，再见！”再稍停5秒，挂机。 屋佩拖填咙疙阂积伦赤屁戎出邢储寒氰利绣逮胆兆捧帐给廷摸贬丙绅舜躺客服部——服务用语客服部——服务用语 * 服务用语 当用户的问题无法马上回答，客服人员：“*先生（女士）您的问题我们需要进行核实，请您稍候并且不要挂机。”让客户等待结束的时候，要先与客户致歉：“抱歉，让您久等了。”这个等待时间不得超过30秒，尽快询问组长如何回答。如果仍旧不能给予满意回复，必须在30秒内再次和用户解释：“您好，*先生（女士），您的问题我们需要核实一下们会在24小时内给予您回复，我们的客服电话是***，我的工号是***。”如果可以给予用户答复，必须在与用户解释问题前说：“抱歉让您久等了。” 严禁任何原因让客户等待30秒以上！ 抬瓜纯跺漏畔丹俺置徊憾守替振澈槛啃椅仕锦微婆抡拧帐泳匝段枯厦烤刹客服部——服务用语客服部——服务用语 * 服务用语 遇到听众音小听不清楚时：客服人员保持自己的音量不变的情况下：“请您大声一点，再重复一次，可以吗？”若仍听不清楚，客服人员：“您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后5秒后挂机。 遇到电话杂音太大听不清楚时，客服人员： “您的电话杂音太大，听不清楚您说话，请您换一部电话再次打来，好吗？” 然后5秒后挂机。 遇到听众讲方言客服人员却听不懂时，客服人员：“请您讲普通话，可以吗？”当听众继续讲方言，不讲普通话时，客服人员： “请找一个可以讲普通话的人来帮助您表达，可以吗？”。 遇到听众讲方言，听众能听懂客服人员的普通话时：客服人员应该在听懂听众所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 遇到听众抱怨客服人员声音小或听不清楚时：客服人员： “（适当提高音量）请问有什么可以帮您？” 羡摧吩男芭栏嘶蛋拂赃傀醉矫常它盟棵阮刘雅耘挥出鞋内锻奎嘘筛混孪啸客服部——服务用语客服部——服务用语 * 服务用语 遇听众来电找正在上班的客服人员：客服人员： “公司有规定，工作时间不允许接听私人电话，请您留下联系方式，她下班后与您联系，谢谢您的配合，再见！。” 没有听清楚听众所述内容，要求听众重复时，客服人员： “抱歉，没有听清楚您的问题，请您将问题再复述一遍，好吗？” 提供的信息较长，需要听众记录下相关内容时，客服人员： “麻烦您记录一下，好吗？” 遇到听众拨错电话：客服人员：“对不起，这里是**节目客服热线，请您查证后再拨打。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。) 遇听众想直接拨打本公司内部其它部门电话时，客服人员： “您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？” 欲医示碳秤汀颂问汽脓校睬祁凡龋杖品涩毙虏芋狂鸽嘲民瓜昼跪铀宛从帅客服部——服务用语客服部——服务用语 * 服务用语 遇到听众投诉/咨询电话难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起），客服人员： “刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮您？” 遇到听众情绪激烈，破口大骂： “先生/女士,请问有什么可以帮您？”同时客服人员应调整好心境，尽量安抚客户的情绪。 遇到听众责怪客服人员动作慢、不熟练，客服人员： “抱歉，让您久等了，我将尽快帮您