员工投诉应急方案.doc

员工投诉应急方案 目的：为了更好地解决员工投诉问题，稳定员工，维持企业良好的信誉和形象。 内容：根据员工因各方面出现的投诉，特有以下应急措施： 员工因工资待遇、奖金、加班、调休等福利方面的问题而出现的投诉：接到员工投诉后，第一时间联系员工，和其进行面对面的沟通和交流。并首先对员工提出道歉，希望员工见谅。对于其提出的问题，要根据实际情况进行解决。特别是离职员工的工资、奖金，按照实际情况正常发放给员工。对于加班没有及时调休的时间，要折算加班费。最后讲明企业立场，提醒员工撤销投诉，希望员工理解企业发展过程中的问题，并承诺企业会提出相应方案做出改善，并欢迎员工的再次加入。 员工因与同事关系不和而出现的投诉：接到员工投诉时，先通过其主管了解事情的原委，然后单个约员工在非正式场合进行沟通。如果员工情绪比较激动，可以等她心平气和以后再进行交谈。细心倾听员工投诉，让员工发泄自己的不满，在适当的时机安抚员工。找出症结，解决问题。并让其主管事后也要进行安抚，缓和员工与同事的关系。 员工因与上司不和而出现的投诉：接到员工投诉时，先通过同事或周边人了解事情的来龙去脉，做好判断。然后与员工进行面对面的沟通，先是倾听员工心中的不满，在工作中遇到的问题，然后和员工一起分析问题的症结，教员工换位思考，理解上司的工作。同时也表示理解员工的心情，缓和员工心中的怨言。之后和员工上司进行沟通，分析其在管理中的问题，同时也劝慰其平复心中的不满，学会处理与下级之间的矛盾。 员工因与顾客吵架或是受到顾客责难时出现的投诉：接到员工投诉时，先通过其主管了解事情的原委，了解员工与顾客产生纠纷的原因，电话约员工进行沟通。先让员工发泄心中不满，一般员工此时心情会比较激动，不要打断员工讲话，等员工心情平复以后，再和员工进行沟通，安抚员工的同时，教员工调整心态，告知员工服务行业的特点，让员工理解此类事情发生的不可避免性。 员工因对公司不满而在网上发布帖子影响企业形象的：公司相关人员应及时在网上回帖，保护企业信誉和形象，并联系该发帖员工，解决其个人问题。 员工通过法律途径投诉至劳动仲裁部门时：当接收到相关机构的问询单时，要第一时间和投诉员工进行电话联系，约其当面沟通。对于员工提出的要求，只要在合情合理的范围内，即可当即解决；若员工不配合或是有其他状况时，要及时告知公司公关负责人，尽量在最短、最快的时间内解决问题，防止问题事态化，影响企业形象。 员工投诉处理艺术 企业与员工是对立体，员工为企业创造业绩，企业为员工提供平台，在磨合过程中不可避免的会出现各种各样的投诉问题，我们必须正确看待这些问题。 要保持投诉渠道的畅通无阻。处理投诉要迅速、公平。从心理学角度讲，人在自认为受到不公平待遇或精神抑郁时，最好的解决方法是将内心的感受说出来，以缓解心理不平及由此造成的压力。所以，当员工投诉时，需理解员工的感受，耐心的倾听。在倾听过程中，不要随便明确自己的立场，以不伤害人的方式找到问题的根本原因。创造一种积极的谈话氛围处理员工投诉时，不应该有太多的个人感情因素掺杂在其中，应以公司的发展为前提，公司的规章制度或其他一些规则为准绳，客观公正的处理投诉。要了解投诉事件的全部信息，防止只见树木不见森林，造成误导。不要对员工的个性发表意见，以免伤害员工的自尊。注意当员工不同意你的表述时所做的语言及非语言的表示，揣摩其意，并及时沟通。