镇海炼化ERP系统在客户管理中应用.docVIP

镇海炼化ERP系统在客户管理中应用 　　背景 　　产品销售的基本情况 　　镇海炼化近年来产品销售情况概况。在2010年镇海炼化新建的100万吨乙烯装置投产后，加上原有的2300万吨的炼油装置，镇海炼化公司对外销售的产品种类大幅度增加，近年来销量基本保持在1800万吨以上。 　　产品销售中出现的问题及原因分析。随着公司产品种类、销量的变化，近年来客户数量也发生了明显的变化，从原有的400个左右增至600个以上。在客户数量快速增长的同时，出现了一系列的问题： 　　危险化学品销售资质管理难度加大。随着大众社会对安全环保要求的提高，以及近年来危险化学品事故的频发，对危险化学品的管理要求不断提高。我公司产品中危险化学品产量、种类占40%以上，销售管理的难度非常大。受限于人力资源紧张、人工检查存有遗漏性、系统未自动将客户档案与提货业务进行挂钩等因素，公司曾发生过将危化品销售给经营资质期限过期及未有经营资质的客户的销售事件，对危险化学品的管理带来了隐患，也造成了不好的影响。 　　客户绩效管理成果不明显。近年来，在企业规模快速扩张的同时，我们也不断在总结客户的管理经验，努力探索出一条适合大型炼油企业的客户管理方法或系统，但成效不明显，也出现了销售计划执行率不高、部分产品销售价格偏低等情况，影响了企业的经济效益。主要原因在于部分客户计划执行不到位和提货积极性不高，以及公司缺乏对客户有效的奖惩机制，客户整体管理水平不高。 　　ERP系统建设情况 　　ERP系统在产品销售的应用情况。ERP系统即企业资源计划，是由美国GartnerGroup咨询公司在1993年首先提出的，建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。它把物流、人流、资金流、信息流统一起来进行管理，其核心思想是供应链管理。 　　SD（销售和分销）模块，是ERP系统的基本模块之一，处理有关销售、发货装运、发票开具的任务，其重点是突出资金流、物流、信息流，常规应用功能见流程图： 　　镇海炼化信息化建设基本情况。镇海炼化的信息化建设以ERP为基础，自2002年中国石化开始试点ERP建设，镇海炼化作为首批4家试点企业之一，从销售、采购等业务先行开始试行，历经10年的发展建设，目前已建立SD、PP/MM、PS、PM、MRO、FT/TR/CO、HR、AS等11个模块，覆盖了公司生产、计划、采购、销售、物料、财务、设备、人力资源等基本业务。镇海炼化ERP系统建设的十年，也是企业信息化飞速发展的10年，镇海炼化目前已初步形成以“ERP骨骼、BPM（业务流程系统）皮肤、三项制度（职责划分、管理制度、业务流程）血肉”信息化建设之路，其中ERP作为信息化系统的核心地位得到进一步加强。 　　具体措施 　　公司信息化技术的快速发展，尤其是ERP系统的深化应用，为客户管理提供了良好的基础。结合产品销售的现状，在ERP系统中开发客户管理系统。客户管理系统分业务控制程序、绩效综合评价程序、计划管理程序等3个部分。 　　程序功能简介 　　业务控制程序分客户资质管理、销售价格考核、销售计划完成率考核等3个子程序。 　　客户资质管理子程序。主要目的是在ERP系统中建立完整的客户档案，对客户档案信息进行动态管理，通过相关信息控制提货业务，内容包括客户负责人、注册地址、联系人、联系电话、客户营业执照、危化品经营许可证、税务登记证号及经营资质有效期限等相关信息，并根据经营资质的有效期限与销售业务实现关联，提前3个月预警，到期自动锁定提货订单开具业务 　　销售价格考核子程序。按运输方式、分品种对每个自销产品的客户月度销售均价进行排序，对出现连续3个月或年累计6个月价格最低情况的客户系统自动减半月销售计划。 　　销售计划完成率考核子程序。统计分析客户月销售计划率完成情况，对出现连续3个月或年累计6个月计划完成率低于50%情况的客户自动锁定1个月的提货业务。 　　绩效综合评价程序 　　绩效综合评价量化指标。根据设定的客户绩效评价综合指标，通过程序提供相关数据并自动计算出客户的综合排名。 　　绩效分值计算。客户综合分值基本分为100分，由销售量、销量均价、资金到位率、提货准确率和遵守制度五个指标组成，每个指标基本分为100，权重系数分别为40%、20%、15%、15%、10%。 　　客户绩效综合分值计算：P=∑?%djSj，?%dj为权重，Sj为每个指标得分 　　通过综合分值的计算，为销售策略的制订、销售计划的安排、客户的提货顺序安排上等提供依据。 　　计划管理程序 　　业务流程。针对石油石化生产企业的特点，为提高计划的准确性、严肃性，建立计划管理程序。计划管理程序包括销售计划的审批及控制订单开具的程序，主要是将销售计划的审批过程纳入ERP系统