毕业论文——浅谈电子商务客户关系管理.docVIP

目 录 摘要…………………………………………………………………………………1 关键词………………………………………………………………………………1 客户关系管理的概念…………………………………………………………1 客户关系管理的特点…………………………………………………………1 高效的信息沟通………………………………………………………………1 较低的客户关系管理成本……………………………………………………2 集成的CRM解决方案…………………………………………………………2 电子商务环境下客户关系管理带来的效益…………………………………2 （一）提高客户的满意度……………………………………………………………2 （二）提高客户的忠诚度……………………………………………………………2 （三）加快信息的反馈速度…………………………………………………………3 （四）改善企业与客户的关系………………………………………………………3 （五）增加企业的营业收入…………………………………………………………3 电子商务发展中客户关系管理的实施………………………………………3 客户关系管理开发的内容……………………………………………………3 （一）客户关系指标…………………………………………………………………3 （二）客户产品关系指标……………………………………………………………4 （三）客户企业关系指标……………………………………………………………4 （四）客户关联指标………………………………………………………………………4 结束语………………………………………………………………………………4 参考文献……………………………………………………………………………4 浅谈电子商务的客户关系管理 摘 要：电子商务环境下的CRM 作为一个专门管理企业前台的管理思想和管理技术, 提供了一个利用各种方式收集和分析客户资源的系统, 也提供了一种全新的商业战略思维。本文从客户关系管理的概念出发，联系当前电子商务的实际发展状况，认识客户关系管理对企业在电子商务时代取 得竞争优势的重要作用。 关键词：电子商务；互联网 ；客户关系管理（CRM） 随着互联网技术的迅速发展，市场的不断成熟，世界经济进入了电子商务时代，在电子商务时代，经济活动从过去的以企业为中心转变为以客户为中心，客户的需求结构变得日益复杂，企业产品的质量已不再是决定企业能否在市场竞争中生存下去的唯一因素，因此，企业应该构建电子商务平台，在生产时应该时刻以客户为中心，抓住客户满意度和客户价值这两个重要的因素，与此同时，企业要注重管理好内部资源和外部资源，打造更好的品牌，提供更优质的服务，从而可以拥有比较多的客户资源。在企业的战略管理中，企业都希望能有自己的核心竞争力，就是其中一个要素。客户关系管理(Customer lation Management以下简称CRM)的概念可以理解为:企业从各种不同的角度来了解及区别客户,组织企业内部经济活动,以开发出满足客户个别需要的产品或服务的一种企业程序与信息科技相结合的管理模式,它将企业的客户看成重要的资源,加强企业与客户的关系,通过完善的客户服务和全面的客户分析来满足客户需求,提高客户满意度,使他们达到最高的忠诚度,留住率和利润贡献度,并能筛选出好的顾客。 互联网及时的沟通方式，有效支持客户随时、准确地访问企业信息。客户只要进入企业网站，就能了解企业的各种产品和服务信息，寻找决策依据及满足需求的可行途径。同时营销人员借助先进的信息技术，及时、全面地把握企业的运行状况及变化趋势，以便根据客户的需要提供更为有效的信息，改善信息沟通效果。  在电子商务模式下，任何组织或个人都能以低廉的费用从网上获取所需要的信息。在这样的条件下，客户关系管理系统不仅是企业的必然选择，也是广大在线客户的要求。因此，在充分沟通的基础上，相互了解对方的价值追求和利益所在，以寻找双方最佳的合作方式，无论对企业或在线客户，都有着极大的吸引力。 在电子商务模式下，为了使企业业务的运作保持协调一致，需要建立集成的ＣＲＭ解决方案。该方案应使后台应用系统与电子商务的运作策略相互协调，使客户能够通过电话、传真、、Email等渠道与公司联系并获得快速的响应。首先，必须统一思想，提高认识。这不仅需要企业高层领导的支持和推动也需要提高员工对客户关系管理重要性的认识，要让员工充分认识到客户是企业最为宝贵的财富，没有满意的客户就不可能有员工的前途，同时客户繁荣满意与忠诚度需要靠每一位员工通过积极的努力去精心地培育，客户关系管理需要充分发挥每一个员工的自觉行动下，才能保证客户关系管理真正落到实处???? 其次，要组建项目实施团队。客户关系管理系统的实施必须有专门的团队来具体组织领导，这一