酒店前厅客服务管理 第一章 前厅部概述.ppt

第一章 前厅部概述 第一节 前厅部的工作任务 第二节 前厅部的组织机构 第三节 前厅部的主要岗位职责 第四节 前厅部与其他部门的关系 小 结 思 考 题 实践活动 场景实录 第一节 前厅部的工作任务 前厅部的概念 前厅部工作的重要性 前厅部的任务 前厅部的概念 前厅部(Front Office)的工作主要是负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务。是沟通与协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及相关各职能部门提供各种信息参考，同时为宾客提供各种综合服务的部门。 前厅部工作的重要性 前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量。 前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。 前厅部是饭店的信息中心。 前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务。 前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责。 前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门。 前厅部的任务 销售客房（四项职能） 提供信息 协调对客服务 及时、准确地显示客房状况 建立、控制客账 提供各类前厅服务 建立宾客档案 销售客房通常包括以下四项职能： 受理宾客预订。 接待未经预订而直接抵店的零散宾客。 办理宾客的入住登记手续。 分配房间，确定房价。 第二节 前厅部的组织机构 前厅部的机构设置原则 前厅部组织机构