汽车总站QC成果发表资料.docVIP

江苏盐阜公路运输集团 盐城汽车总站“沙惠林服务班”QC小组 二OO三年四月 目 录 一、概　　况 二、选题理由 三、现状调查 四、目标值确定及可行性分析 五、原因分析 六、要因确认 七、制定对策 八、对策实施 九、效果检查 十、巩固措施 十一、总结回顾及下一步打算 一、概况 盐城汽车总站隶属于江苏盐阜公路运输集团，是盐城市公路运输业主要的“窗口”单位之一，是全市唯一的国家一级站和部级“文明汽车客运站”，占地面积80亩，现有员工432名。全站设有24个微机售票窗口，48个发车位，发车方向辐射全省各地及京、津、沪、渝等18个省、市、地区，日发班次1205班，旅客日均发送量达1. 5万人次，高峰时达2 .5万人次。 2001年总站服务班被全国城镇巾帼建功领导小组授予“巾帼文明示范岗”的荣誉称号，服务班领头人沙惠林同志被江苏省交通厅、中国共产主义青年团江苏省委员会评为“青年岗位能手”，盐城市十大文明使者提名，为发挥先锋模范效应和榜样示范作用，2001年12月总站命名服务班为“沙惠林服务班”。服务班主要职责是负责为旅客导乘、咨询、广播宣传、环境卫生等候乘服务方面的工作。多年来，她们坚持把岗位当作奉献爱心的平台，始终贯彻“旅客至上、服务第一”的宗旨，取得了可喜的成绩，多次受到集团公司和上级政府部门的表彰。 小组基本情况简介 小组名称：盐城汽车总站“沙惠林服务班”QC小组 成立时间：2002年8月 课题名称：降低候乘旅客饮水服务不满意频次 组　　长：刘克勤 注册编号: 江苏盐阜公路运输集团企管字 [2002]QC－03号 活动时间：2002.8.20－12.30 活动次数：16次 出 勤 率：98.2％ QC教育情况：人均达48小时以上 小组类型：服务型 成 员 表 序号 姓　名 性别 年龄 文化程度 职　务 组内分工 1 刘克勤 女 46 大　专 主　任 组　长 2 陆秀云 女 31 大　专 质管员 指导员 3 沙惠林 女 35 大　专 服务班班长 组　员 4 朱春旭 女 40 　高　中 副班长 组　员 5　 王小芹 女 29 高　中 副班长 组　员 6 钱存凤 女 33 中　专 服务员 组　员 7 陶东莉 女 35 高　中 服务员 组　员 　 制表人：陆秀云　　　日期：2002.8.25　表（一） 二、选题理由 三、现状调查 为进一步做好候乘服务工作，提高旅客满意率，QC小组于8月28日至9月1日进行了候乘服务旅客意见调查，共发放旅客意见征询表500份，每份6条，共3000条，实际收回500份。在调查中，绝大多数旅客对我站候乘服务工作表示满意。但是，热心、善于发现问题的旅客也给我们提出了许多有价值的意见和建议，一位洛阳来的旅客王桦先生这样写道“贵站宾馆式的设施和热情的服务使我们很满意。希望在茶水桶旁放置一次性供水杯，以方便旅客吃晕车药和解渴之用”。一位长沙七十多岁的朱老先生提出“希望提供送水到老年人身边的服务”等。经归类整理后，得出统计分析数据如下（见表二）。 活动前现状 调查时间 发放份数 回收份数 满意条数 不满意条数 2002年 8.28－9.1 　500 500 2858 142 序号 项　 目 频数 累计频数 频率(%) 累计频率(%) 1 饮水服务 92 92 64.8 64.8 2 导乘服务 18 110 12.7 77.5 3 环境卫生 15 125 10.6 88.1 4 广播宣传 8 133 5.6 93.7 5 电话咨询 5 138 3.5 97.2 6 其　　它 4 142 2.8 100 候乘服务旅客不满意条数统计表 制表人：陆秀云　　　日期：2002.9.3　表（二） 候乘服务旅客不满意条数排列图 　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　频率（100%） 频数 N=142 93.7% 　 97.2% 100 　142 　92 77.5% 88.1% 　 64.8% 　 92　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　50%　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　18 　　　　　15 　　　　 　　　 　　　　 　8