金牌服务巧第九讲.pptVIP

* * 金牌服务技巧培训 课堂提问 [讨论] 1、金牌服务人员应着重修炼哪五项本领？ 2、列举实习中印象较深的一项服务本领。 第二讲 金牌服务人员职业化塑造 本讲重点： 二、金牌服务人员的 职业品格素质塑造 1、金牌服务人员的角色与特质 2、金牌服务人员的意识与心态 4、金牌服务人员的金牌修炼 3、金牌服务人员的品格与修养 （1）“看”的功夫 （3）“笑”的魅力 （2）“听”的艺术 （4）“说”的技巧 （5）“动”的内涵 二、金牌服务人员的职业品格塑造 4、金牌服务人员的金牌修炼 　 的功夫 　的艺术　  的魅力 的技巧 的内涵 要修炼五项本领哟！ 二、金牌服务人员的职业品格塑造 4、金牌服务人员的金牌修炼 （2）“听”的艺术——仔细的倾听需求 二、金牌服务人员的职业品格塑造 4、金牌服务人员的金牌修炼 （2）“听”的艺术——仔细的倾听需求 忽视听 假装听 选择听 专注听 同理性听 听的层次 二、金牌服务人员的职业品格塑造 4、金牌服务人员的金牌修炼 （2）“听”的艺术——仔细的倾听需求 “我们以前用过这种产品。” “有别的型号吗？” “有其他方法吗？” “你好像什么都不知道。” 你能听出顾客的话外之音吗？ 二、金牌服务人员的职业品格塑造 4、金牌服务人员的金牌修炼 （2）“听”的艺术——仔细的倾听需求 “我正在开会。”；“我很忙、没时间” “没有