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二、老客户维护管理 1. 老客户维护的现状 2. 老客户维护的步骤 1. 老客户维护的标准 2. 老客户维护加分行为 目 录 基础信息管理 客户满意度管理 客户价值管理 相关性高的信息才会引起客户兴趣 高满意的体验才会创造忠诚客户 持续购买、推荐购买贡献最大价值 客户资料建档 客户分类管理 客户维护方案 实 现 发 现 老客户维护的步骤 第一步：客户资料建档 第二步：客户分类筛选 第三步：客户维护动作执行 【老客户维护步骤】 老客户维护步骤 【客户登记标准动作】 客户分类 表格 时间 表格工具 软件工具 来电客户 《来电客户登记表》 当日下班前 同时跟进明源客户软件系统 来访客户 《来访客户登记表》 当日下班前 成交业主 《客户认购资料》 认购当日 《业主档案卡》 签约当日 客户资料建档 客户维护阶段 录入信息完整性要求 工具 客户首次来电 客户姓名、性别、联系方式、信息获知途径、电话咨询内容及记录人姓名。 客户来电登记表 客户关系管理系统 客户首次来访 客户姓名、性别、年龄、联系方式、联系地址、家庭结构、职业特征、信息获知途径、置业目的、置业需求等客户基本信息，记录信息完整性30%以上。 客户来访登记表 客户关系管理系统 三次以上来访或 初次登记一个月以上 除完善客户基本信息，增加客户追访原始记录外，需对客户居住状况、置业历史（购买、投资物业的历史，尤其是购买世茂物业的历史）、家庭关系、职业职位、收入情况、性格特征、兴趣爱好、意向等级、圈层属性等客户个性化信息做具体说明，确保客户关系管理系统信息完整性达到70%以上。 客户关系管理系统 每日客户拜访记录表 业主 在客户关系管理系统中完整、准确地填入业主信息，信息完整性达到100%，并建立个性化业主档案库及业主关系网状图，增加业主贡献值（再购及推荐购买绿城产品记录），了解业主资产组成、投资渠道及投资所占资产比例等信息。 客户关系管理系统 业主档案卡库 业主关系网状图 客户资料建档 背景信息 姓名、性别、年龄、联系方式、籍贯、住址等 经济特征 行业、单位、职务、个人年收入、家庭年收入、汽车拥有量及品牌、投资理财情况等 居住特征 常住小区、房型、面积等 是否为世茂老业主、购买世茂物业名称、其他不动产情况等 个性特征 个人特征（身高、体重、长相等容貌外观特点）、性格特点、兴趣爱好、品牌拥护、宗教信仰等 家庭成员 家庭结构、妻子/孩子等背景信息，家中财务掌握者、购房决策者关系等 关怀关键日期 客户生日、家人生日、特殊纪念日、孩子升学、公司庆典等 【客户资料建档】 购买力 接近理由 服务时机 客户资料建档 购房关注点 购房目的、所需房型、面积、楼层、楼栋 单价及总价区间、付款方式、付款能力、购房资格等 成交信息 成交房号、认购日期、签约日期、成交单价及总价、付款方式、优惠情况、回款日期 转介绍情况 客户推荐记录 活动参与情况 参加活动次数、主题 跟踪信息 客户来电来访、经纪人上门拜访、活动邀约、圈层营销等记录 客户资料建档 购买信号 挖潜信息 客户短信回访记录：短信原文 电话回访记录：记录与客户信息交流的关键信息，客户反馈信息（不少于30字） 客户拜访记录：记录拜访目标及达成情况，客户反馈信息、下一步跟踪计划（不少于50字） 客户活动参与记录：活动时间、活动主题、参与人数、参与反馈（不少于30字） 【维护记录录入要求】 客户资料建档 客户分类管理 客户的% 营业额的% 100 80 60 40 20 80%的业绩出自20%的客户 80% 20% 【80／20效率法则]（帕累托法则） 客户贡献有差异，高价值客户提供的价值可能比小客户高几倍甚至几十倍。 不论贡献大小都享受同样待遇会使大客户不满。 企业资源是有限的，如果小客户也享受大客户的待遇，会造成企业资源的浪费。 销售人员的时间精力有限，无法同时对所有客户提供同一品质服务。 所以，必须对客户进行管理，把有限的资源用在大客户上，否则，大客户可能会流失。 客户分类管理 世茂意向客户分级体系 类别 认同产品 认同价格 购买能力 意向行为1（落点） 辅助判断1（关注度） 辅助判断2（决策人） 判别标准 基本认同品牌、地段、配套、规划、景观、立面、户型、物管等 基本认同单价、总价、折扣、产品价值等 具备意向房源所需要的购买力，并能满足现行制度所要求的付款方式和节奏 已表明意向房源落点或购房意向较明确 来访或者来电咨询超过2-3次及以上 决策者及购房相关者均来访并认同 A √ √ √ √ √ √ B √ 有一定价格抗性，但在可控范围内 首付款或者一次性付款需要一定比例的延期 　 √ √ C √ 　 　 √ 　 D 【认同产品】、【认同价格】、【购买能力】3项中有1项及以上不能认同 　 　 　 客户分类管理 世