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从实际情况出发实现旅行社健康管理 随着我国旅游业的迅猛发展，旅行社也雨后春笋般的发展开 来。我国入世后，旅游业也受到了来自外国势力的极大威胁 。面对国内国外的双重压力与威胁，旅行社的管理方面也受 到了极大的考验。因此必须从旅行社的基本实际情况出发， 建立健全各项管理制度才能使其本身得到长远的发展。 （一） 旅行社业务的基本程序 从旅游操作程序上看，旅行社的业务涉及面很广。因此，它 要求有严密的组织、有竞争优势的价格，这样才能在市场中 争占一席。旅行社业务是从计划设计开始，经过反复的调查 研究，推出好的旅游线路，制作出计划，开始在市场上推销 ；第二步开始通过报名、组团、收费、编出团队；第三步制 作内部计调表，并报财务核算；第四步开始具体实施：a、机 票部订机票、船票、火车票、巴士票，b、向接待社发团队确 认书，c、向接待社发旅游行程表，向酒店、餐厅、景点、商 店发通知单，e、向酒店、餐厅、商店发服务通知单（结算单 ），f、向车队发通知单，g、向领队、导游发通知单，h、接 团、旅游，I、与旅行社、景点、旅乐场所、商店以及酒店、 餐厅报账；第五步财务部核单、结算、付款——至此，一个 完整的旅游业务才算结束。 在旅行社业务基本程序中我们可以看不出香港与内地的区别 。香港旅行社与内地旅行社在管理上是有区别的，试以香港 永安旅行社为例，予以说明： 1、增设分社，以点形成网。她仅在香港就有36家分社，遍布 香港各地区。这是因为香港地少人多，680万人口集中在仅有 1071平方公里的地方上，多设点就多给了居民一条参加旅游 的渠道，就可以将散客汇集成团。 2、自己负责接待，形成接待网。“永安”大部分的接待是由 自己负责的，她在美国、澳大利亚、欧洲、亚洲建立了二十 多家分社，形成了自己庞大的接待网。这样大大地降低了成 本，也保障了服务质量。 3、互惠互利编织好合作网。“永安”与航空公司、酒店、餐 厅、景点、商店、游乐场所都签有合作协议，因此，不仅可 以拿到机票和酒店、餐厅的优惠价格，还可以在商店等部门 拿到合理、合法的回扣或优惠券。永安旅行社可以为它们提 供长期稳定的客源，因此双方受益。 4、注重员工的职业道德教育和业务的培训。每年“永安”都 要轮训员工，时间一般为二至三天；内容包括新业务、新要 求以及职业道德教育等。平时游客发来的表扬信都公开，并 记录在案；每年都召开联欢会，表彰先进及给予物质奖励。 在香港，“思想教育”主要体现在职业道德教育、业务培训 以及用制度、办法激励员工努力工作上，使员工热爱自己的 工作，热爱自己的公司。 5、完整的奖励制度和升降级制度。奖金与实际业绩是挂钩的 。实际业绩除有一套记录表之外，还有考评。每一个人都有 晋升的机会，即使对于降级的员工，晋级的机会仍在等待着 他，如果他有成绩的话。在奖励和晋升上都是按实际的业绩 来说话，不存在走后门、吹嘘拍马的现象。而且总是满怀工 作热情和责任心。所以在永安旅行社到处都可以看到员工一 种积极向上的精神面貌。 6、高度重视广告宣传。“永安”利用一切宣传手段向居民进 行实事求是的宣传，除了到实地拍摄风景片之外，还利用报 纸、电台、广告、电视广告广为宣传，使香港居民乃至广东 各地都知道香港有一个出类拔萃的永安旅行社。 （二） 旅行社业务的操作 1、 基本操作 我们在设计好旅游路线后，开始招揽游客。客人在填写好报 名表后，可能会有改动，本着对游客负责的精神，我们增订 了资料修改申请表和旅客离团自行返港申请表。这看起来是 一件简单的事，但实际上将牵扯到法律上的问题。譬如，游 客离团自行返港而在路上出了问题。由于填有离团自行返港 申请表，旅行社便不承担事故的责任。关于旅游团队，我们 编制团队计划，填写旅行社内部业务计调操作表；先驱订房 、订餐通知单的方式通知酒店或餐厅，预订酒店和餐厅；再 以团队确认书的方式通知酒店，确定人数、入住时间、客房 要求等；以旅游行程表的方式通知接待社或自己的旅行社， 告知入住的酒店，早、午、晚餐的地点及去景点、游乐场或 商店的时间，并将航班、导游、领队及电话一并通知对方， 还包括司机、车号、电话；最后开服务通知单，也叫结算单 ，以最后确认的住宿人数、餐饮人数、门票、交通、购物、 其他消费人数来核算，开接待单位联、业务联、财务联（L） 、财务账（H）以此单作为最后结算的凭证。 2、 导游的管理 导游需填写各景点参观、商场购物人数等确认表，导游凭此 表报销或领取奖金。内地导游常常从商场或购物点领取回扣 ，而香港回扣则由旅行社统一拿，再将部分反馈给导游。这 样就避免了“肥”了导游，“瘦”了旅行社。旅行社拿到购 物回扣后，统一调配，分给前方和后方人员，这体现了再分 配的原则。 香港旅行社很重视对导游的管理，对导游的管理很严格。其 实