斯柯达经销服务能力提升辅导_顾客满意度MOT关键问题.pptxVIP

. 斯柯达经销商服务能力提升辅导项目 顾客满意度MOT关键问题 2013年7月9日 一、 措施 1. 统一问题：经销商根据全国MOT关键问题，制定措施 2. 个性化问题：经销商根据自身其余问题，制定1-3条个性化措施 二、 措施制定依据内容 1. 主要依据内容: 最近的CSS月报/季报 、人力资源 2. 其次 • 售后维修3日DC • 现场走访检查 • 顾客现场意见调查表 . MOT关键问题制定要求—措施内容 MOT关键问题制定要求—措施内容 服务顾问 • 配备足夠的服务顾问(目标; 6人) • 提高认证率(目标;90%) 培训 • 提高培訓通过率(目标:100%) • 建立售后內训体系 服务流程 • 接/交车流程全面督导 • 提高准时交车率(目标; 100%) 维修质量 • 提高质检率(目标;维修车100%) • 非一次修复率(目标 2%) 硬件形象 • 硬件日常维护和检查 • 客休室增加饮品和小点心(目标;5项) 上述5项是请特别关注的整改内容，各单位在制定MOT关键问题时，必须先将上述5项填写在表格中，然后 比对各单位的满意度实际表现情况。若上述5项中的哪一项不是自身短板的，可注明“无整改内容”。 . 售后顾 客满意 度提升 成功 样本 量 解释即 将开展 的维修 工作 接车过 程迅速 正确彻 底完成