服务等候、企业形象与知觉价值对消费者行为意向之影响台.pptVIP

研究結果與討論-各家電信公司各別的研究假設關係路徑的驗證結果 由最大概似法（Method of Maximum Likelihood; ML）估計出來的γ與β值，可用以檢定研究假設是否達顯著水準。本研究經由LISREL 分析，說明驗證結果: 1.針對各家電信業者提出九項假設，其中有三項研究假設三家電信共同都成立：H3、H4、H9。另外有四項研究假設三家電信共同都不成立：H1、H2、H5、H8。 2.電信公司推出之兩項新產品「號碼可攜服務」與「Total Solution 服務」，顧客認為這兩項新產品服務「知覺品質」與「知覺價值」相關性不顯著﹔顯示電信公司之新產品無法讓顧客知覺到新產品的「價值性」。另本研究「企業形象」與消費者「行為意向」無顯著相關（與研究假設不同），但「企業形象」卻與消費者之「知覺價值」呈顯著相關（與研究假設相同），這是本研究另一主要發現旨趣所在。 * 論文研討 研究結果與討論-各家電信公司各別的潛在變數間的影響效果 1.三家電信公司消費者咸認為知覺價值影響消費者行為意向之總效果係數為最大 2.三家電信公司消費者認為服務等候透過間接效果影響消費者行為意向關係係數（0.352，0.699，0.426）係數都蠻大，管理意涵表示「服務等候」必須透過內部服務彌補（服務場景中有讓顧客看電視、看報、休閒上網等打發時間的設置）、服務延遲控制（業務熟稔的服務員工）等間接效果來滿足顧客 * 論文研討 研究結果與討論-各家電信公司應設法避免共同方法變異（CMV）問題 以自陳式（Self-Report）量表蒐集單一受試者的認知資訊，極可能導致共同方法變異（Common Method Variance）的偏誤，本研究以Harmans 單因素檢定法（Harman‘s One-FactorTest）進行研究變項間共同方法變異的檢定（Podsakoff and Organ,1986）。 此本研究採用自陳式量表來蒐集單一受試者的認知資訊顯示，並無嚴重的共同方法變異問題。 * 論文研討 研究結論-實證研究結論 三電信業者相同點: 1.傳統的「企業形象」不再有效影響消費者行為意向，必須透過知覺價值中介效果來影響消費者行為意向 2.電信公司推出兩項新產品「號碼可攜」服務與「Total Solution」服務，無法提升消費者知覺價值（知覺服務品質與知覺價值未達相關顯著水準）；此兩項新產品服務知覺品質亦不會影響到消費者選擇電信公司品牌之行為意向 3.服務等候構念影響正向影響知覺價值；服務等候與消費者行為意向呈反向相關 4.知覺價值與消費者行為意向呈正相關 * 論文研討 研究結論-實證研究結論 三電信業者相異點: 一、中華電信 領導廠商，消費者較重視其推出新產品「Total Solution」的服務，其新產品「Total Solution」的服務直接影響消費者行為意向 二、遠傳電信 遠傳電信公司是美商ATT 集團在台子公司，美式管理顯示較重視顧客服務等候，因此，研究顯示出遠傳電信之服務等候與行為意向顯著 三、台灣大電信 其客戶以校園年輕族群為主，與遠傳電信消費者重視服務等候，中華電信消費者重視新產品「Total Solution」的服務有所區隔 * 論文研討 研究結論-學理貢獻 本研究乃是第一篇運用整合性模式來探討及比較對現時台灣電信公司推出新產品服務知覺品質、服務等候、企業形象與知覺價值對電信消費者行為意向模式做實證研究之文獻 對行銷研究所關注價值策略提出新趨勢與新發現-消費者選擇電信品牌仍然以「新產品知覺價值」（各家呈現出相關係數都蠻高）為第一考量，傳統的「企業形象」已不再有效影響消費者的選擇行為意向，此項結論為作者在行銷價值策略新發現 驗證、支持學者研究文獻中意涵- 1.本研究提供之訊息驗證「顧客行為意向滿意」經典模式之實證支持「服務品質知覺、價值知覺」是影響顧客行為意向滿意之證據。 2.由驗證顯示「消費者行為意向」與「知覺價值」的前提是建立在知覺品質與「服務構念」判斷之「價值」基礎上，支持行銷文獻中闡述顧客價值的重要性及行銷研究中關注「價值」策略的重要趨勢。 * 論文研討 管理意涵與實務建議 建議各電信業者在推出新產品服務時亦應特別關注於新產品不但確保品質之提升，亦應強調新產品之服務有助於顧客「價值」提升之廣告策略，亦即採用新產品有助於顧客在身份、地位等有形「價值」提升等正面知覺價值意函策略 電信服務產業「服務等候」與其他服務產業服務等候的差異；電信產業納入「服務等候」觀念進行研究的最大意義與對實務界、學術界之貢獻 解除管制後電信產業「電信行銷研究分群區隔」之效果應用-遠傳電信其消費者較為在意「服務等候」之服務品質；中華電信是國營轉民營的老品牌領導廠商，其消費者較為在意推出新產品服務之品質；台哥大電信客戶以在