[模板]顾客档 案的管理.pptVIP

* 演讲内容提示： 1、讲解顾客来店抱怨时的处理方法； 2、档案更新——将处理结果记录在档案上。 培训方法提示： 1、朗读范例； 2、强调话术中的注意事项； 3、请学员两人一组练习。 * 演讲内容提示： 1、强调顾客档案的运用是贯穿于销售的每一个环节的，包括售前、售中和售后。 * 演讲内容提示： 说明邀约顾客定期护理的步骤 培训方法提示： 1、引导学员讨论邀约顾客定期护理的重要性。 * 演讲内容提示： 说明顾客护理预约本的作用。 培训方法提示： 1、询问学员是否在使用顾客护理预约本，如果在用，请学员分享预约本的作用； 2、导师总结顾客护理预约本的重要性。 * 培训方法提示： 1、说明〈顾客护理预约本〉的设计构成及每一项的作用； 2、现场展示手工绘制的〈顾客护理预约本〉，让学员感到简单易操作； 3、请学员结合店内的实际工作情况，两人一组模拟预约，填写预约记录。 * 演讲内容提示： 1、说明准确邀约顾客在专卖店活动中的重要性； 2、提问学员如何能够做到准确邀约？ 3、讲解选择目标顾客的步骤。 培训方法提示： 1、询问目前店员如何邀约顾客参加活动？ 2、引导学员分析目前邀约回店率不理想的原因，例，顾客选择不准确，顾客对活动的内容不感兴趣等。 * 演讲内容提示： 1、讲解不同活动的邀约中如何通过顾客档案准确选择顾客； 2、通过了解顾客的活动周期，店员可以有针对性地邀约，保证顾客活动率。 例，每季回店的顾客通过沟通促销优惠、邀请参加沙龙等机会请她每月回店； 对半年未回店的顾客建议店主组织沙龙统一邀约。 培训方法提示： 1、带领学员练习不同活动中，运用档案准确邀约。 2、此处也可以运用电子档案（链接文件）来筛选邀约对象，引导学员发现电子档案在运用中也是非常方便的。比如：想选择用过新活再生霜同时又未使用过健康食品的顾客，你只用先筛选出档案标号中分类为“A”的顾客，然后再筛选健康食品中“空白”的顾客，很快你就能得到你要的资料了。 * 演讲内容提示： 1、讲解顾客档案在增进专卖店与顾客的情感方面的重要性； 2、说明运用档案增进情感的几种情形。 培训方法提示： 1、询问学员通过刚刚学过的内容，了解当月过生日的顾客，应查阅哪种资料？ ——通过《顾客消费类别一览表》查阅，利用短信及电话送上生日祝福，同时可赠送美容护理，邀约顾客回店。 2、向顾客表示节日祝贺时，通过什么资料最快速地查阅电话号码？ ——顾客档案索引卡（祝贺节日不需要了解更多的个人信息） 3、“联谊沙龙”最适合邀约哪些顾客参加？为什么？ ——新顾客、新会员、超过一个季度未活动的顾客等。 ——可以稳定新顾客、新会员，使用其快速了解雅芳，促进消费；利用活动激活老顾客，提高顾客活动率及销售额。 4、如何从档案中找出这些顾客？ 新顾客：顾客档案顺序排列，每类顾客档案最后面的部分就是新顾客； 新会员：到POS系统的会员明细中查找； 一个季度未活动的顾客：从《顾客消费类别一览表》中查找。 * 培训方法提示： 再次强调运用档案的重要性，导师带领学员总结运用档案部分的内容。 * 培训方法提示： 再次强调运用档案的重要性，导师带领学员总结运用档案部分的内容。 * 演讲内容提示： 1、只有随时更新，顾客档案才有意义！对于下次应该继续跟进的信息，应用铅笔名记录在顾客档案上备忘，以便下次查阅； 2、充分了解顾客档案，会让店员和顾客有更多交流的话题，成为朋友，稳定客源； 3、除了随时的更新，店员还应对自己负责的档案进行定期（至少一个月）查阅，保证顾客活动率； 4、只有了解顾客的特殊信息及需求，才能为其提供个性化的服务，例如，顾客目前的婚姻状况是离异，店员在与顾客交谈时应尽量避免询问家庭状况； 5、对于本次未成交的产品，店员应分析原因，若属于介绍、试用不到位，下次应继续跟进； 6、避免向顾客谈及其档案中的私秘内容，易引发顾客的不安全感，例如，你家住在XX楼XX号等； 7、保持顾客档案的整洁，便于查阅。 培训方法提示： 1、导师抛出问题引发学员讨论； 2、请学员分享成功或失败的经历，总结经验； 3、导师分享亲身经历（为顾客提供服务或接受他人服务）辅助说明。 * 演讲内容提示： 1、对BBS再次强调本次课程要达到的目的——掌握档案管理方法、有能力指导店员管理档案； 2、说明店员负责制及店主如何抽查、跟进。 培训方法提示： 1、模拟示范店主抽查顾客档案，检查三项内容； 2、请学员两人一组练习抽查顾客档案。 * 演讲内容提示： 导师带领学员回顾课程内容，再次强调重点。 * 演讲内容提示： 1、强调完善的顾客档案管理系统在销售活动中的重要性； 2、请BBS将顾客档案管理作为巡访中的一项内容给予关注。 * 演讲内容提示：