第十九章 客部对客服务.pptVIP

1、小龚的迷茫 2、爱挑剔的客人 “质量是企业的生命”这一观念已经成为当代企业的基本共识，对于饭店管理也同样如此。在市场竞争条件下，饭店经营成败的关键在于服务质量。客房服务是饭店服务的重要组成部分，其质量高低直接影响饭店服务质量和客房出租率。 上述案例告诉我们，有针对性的向客人提供客房服务，可以提高客人的满意度。 客房服务质量的构成 服务质量是指以设备或产品为依托所提供的劳务适合和满足宾客物质和精神需求的程度。适合和满足的程度越高，服务质量就越好。客房服务质量是由以下三方面内容构成的： 1． 客房设备设施用品质量。其包括客房家具、电器设备、卫生间设备、防火防盗设施、客房备品和客房供应品的质量。这些是客房服务提供的物质基础，其舒适完好程度如何，直接影响到整个客房服务的质量。 2. 客房环境质量。其主要是指客房设施设备的布局和装饰美化、客房的采光、照明、通风、温湿度的适宜程度等。良好的客房环境能使客人感到舒适惬意，产生美的享受。 3． 劳务质量。劳务质量是客房部一线服务人员对客人提供的服务本身的质量。它包括服务态度、服务语言、服务的礼节礼貌、服务方法、服务技能技巧、服务效率、安全与卫生。 个性化服务 由于客人来自不同的国家和地区，其民族、宗教、风俗习惯方面有较大差异，又有年龄、性别、文化教养、职业、消费水平等区别；仅靠规范服务不可能满足客人的所有要求；而饭店是以出售服务为特征的经营性企业，按这一行业的宗旨和信条，客人的要求永远是对的(违反法律的除外)，饭店必须千方百计满足客人次及需求上的差异，对不同客人采取不同的服务方式。这就要求服务人员要以强烈的服务意识去主动接近客人，了解客人，设身处地的揣度客人的心理，从而有针对性地提供服务。 服务法则： 5. 不要将客衣随意乱放，不要把客衣袋放在地上拖着走，要爱护客人的衣服，对于需熨烫的高级时装，需用衣架挂好。 6. 楼层服务员要配合客衣服务员的工作，发现客人把客衣袋挂在门外后，要将其收至楼层工作间并电话告知客衣组。 7. 大部分饭店规定了正常送洗的截止时间，客衣组服务员应在此时间后巡视一遍楼层，确保不漏收客衣。 8. 收到的所有送洗衣物，均需记录在《客衣收衣记录表》上。 事中控制 管理人员必须多走动，亲临现场，及时解决问题； 重视收集宾客反馈，了解宾客需求，发现问题； 定期或不定期拜访客人； 对于宾客的投诉要处理及时。 客房小酒吧一周消耗单 楼层 服务员 数量 星期 品种 一 二 三 四 五 六 日 合计 合计 审核： 拾遗处理程序为： 在饭店范围内发现遗留物品，应设法交还客人。 请拾获人详细填写《遗留物品登记单》 客房中心服务员查对《遗留物品登记单》及遗留物品，并填写《遗留物品登记簿》。 将物品整理好，与《遗留物品登记单》“随物”一联一起装入透明塑料袋内，封口，写上日期。 贵重物品送至财务部保管，请接收人在《遗留物品登记簿》上签收。 客人询问有关失物情况，应查对《遗留物品登记簿》记录，积极协助查询，并予以答复。 7. 失主认领遗留物品时，须请客人说明有关失物详细情况，确认无误后，请客人去大堂经理值班台办领手续，同时立即将遗留物品和《遗留物品登记单》送给大堂经理，请客人交验身份证件，在《遗留物品登记单》上签字。 8. 客房中心领班定期整理、清点遗留物品。 9. 无人认领的遗留物品到期后，按有关规定处理。 10.所有遗留物品的处理结果均需在《遗留物品登记簿》上予以说明。 遗留物品保管中应特别注意的问题： 遗留物品必须归口管理 明确专人管理 配备必要的贮存柜 确定保管期 确定保管期后的处理方式 编号： 地点： 物品特征： 日期： 时间： 拾获者： 以上物品已悉数完好收妥，特签此据。 日期： 签领： 遗留物品登记单 托婴服务的程序为： 客人提出托婴服务的要求后，客房服务员应请客人填写《婴儿看护申请单》，并就有关注意事项向客人说明。 报告客房部经理，由其在申请单上签字，并安排专门人员看护婴幼儿。　 看护者在接受任务时，必须向客人了解要求及婴幼儿的特点，以便提供针对性服务。