04。3务整顿市场.docVIP

编制：市场部 编制：市场部 审核： 批准： 皇明太阳能服务品牌推广方案 *服务市场整顿 **建立传播行业服务标准 ***建立独立运营太阳能服务中心 背景： “服务”成为皇明营销推广的核心和突破口，皇明全新服务品牌和形象需要彻底升华改造。 目前服务的现状无法满足皇明服务品牌建设和发展的需要，因此需要分阶段开展服务推广，快速高效地建立起服务体系。 当前太阳能行业绝大多数的企业对做好服务极不负责任，我们通过服务活动，杜绝自己的隐患，同时树立起行业的全新服务标准——服务就在您身边，具体做到“安装标准”、“人员资质”、“配件原装”、“服务规范”四个方面的规范化，以及为用户带来“增值服务”——（免费）巡检服务、养护服务（合理收费）、升级服务（优惠）、零距离服务。 服务品牌推广的三大阶段： 第一阶段——市场整顿（急救/治疗：服务不能拖销售后腿）：通过调动、整合各方资源，开展（对老用户的）回访、巡检、养护和相关服务传播造势活动，*排除可能存在的产品使用障碍（隐患）；*消除所有老用户可能（包括已经存在）对皇明的消极认知和负面影响；*建立起（差异化的）服务优势 第二阶段——建立行业服务标准（规范）：推动建立行业服务标准，*新闻传播，*终端展示配合 第三阶段——招服务商（建立独立运营的太阳能服务中心）：通过推行第三方服务模式（服务与销售分离），实现由被动服务岛主动服务，从根本上解决太阳能服务难题，同时打造出一个专业的太阳能服务品牌 第一部分 “服务市场整顿”操作方案 目的： 排除隐患、建立忠诚：对皇明用户进行全面检查，真正为老用户做好服务，确保产品好用。 创建口碑，拉动潜在消费：利用以旧换新政策、老用户推荐购买享受一定优惠的方式，拉动销售。 规范安装：通过活动向公众展示太阳能行业应有的服务规范，促进行业服务标准的建立。 主题：服务就在您身边 ——创行业服务新标准“蒲公英”行动 目标： 100%回访皇明老用户 100%解决存在的问题 活动内容：选择市场、培训、组织、实施（预热、执行、老用户座谈） 选择市场：首先考虑地级市以上的市场，按照重要性优先选择重点市场开展，选择标准：*市场绝对销售量和潜力都很大； *前期安装质量低、日常维修量大； *典型太阳能市场、有一定的区域辐射力。 培训：由客户服务部组织对活动参与人员进行培训，培训内容为“岗位职责、安装规范、服务规范、巡检规范、收费标准、销售奖励政策、本方案、上门讲解口径”。 组织：人员组织、小区活动执行人员安排、老用户档案处理 人员组织：*总指挥：客户服务部 *组长：分中心服务经理 *组员：总部下派人员、经销商服务人员抽调 小区活动执行人员安排：*管理现场人员：1人（维护现场、接洽居民咨询、重要信息登记、派发宣传资料、拍摄活动相关图片、记录整理养护中的可传播素材）； *上门做养护人员：2人以上（按照规范上门为老用户做太阳能养护更新）； 老用户档案处理：*通过现有经销商及分中心汇总用户档案；*在预热的媒体发布中告知老用户，主动及时与活动小组进行联系； *将老用户按安装时间进行分类，并做好排期（服务排期表）： 分类 安装时间 用户姓名 地址 电话 产品情况简述 预约时间 A 3年以下 B 3-5年 C 5年以上 活动实施： 预热：采用电视字幕或电台广播的方式（其他预热备选方式：报广、报花、夹报） 字幕内容：服务就在您身边，皇明为所有太阳能用户提供养护、升级等服务 6688999 广播稿内容：服务就在您身边，皇明创行业服务新标准“蒲公英行动”正在进行中，为皇明用户以及非皇明用户提供太阳能养护、升级等服务，现在还有以旧热水器折价换新的皇明太阳能的活动。皇明用户更享受更多特惠服务。电话咨询：6688999 执行：布置现场、开展服务活动 现场布置物料清单 序号 物料 要求 使用方法 1 人员必备物料 工作服 一人两件 干净、整齐 2 胸卡 必须佩戴 挂在胸前 3 活动必备物料 帐篷、大背景 1个以上 大背景作为帐篷的一面 4 刀旗 必须（特殊情况除外） 现场每5m距离1面 5 大伞 可选 布置在活动现场 6 横幅 必须（特殊情况除外） 按照重要程度依次选择 皇明太阳能 服务就在您身边 皇明服务中心 重点服务皇明用户 同时面向非皇明用户 7 桌椅 尽量准备 布置在活动现场 8 服务展板 3块 服务及安装规范展板、巡检规范展板、服务流程展板 9 孤儿展板 1块 布置在活动现场 10 服务8问展板 1块 11 服务海报 1个单元1张 小区单元门洞、公告栏、小区入口 12 服务单页 不少于小区户数的1/3 在小区发放 13 服务联络卡 不少于小区户数的1/3 服务联络卡就是服务名片；与单页一同发放，上门时使用 14 巡检卡、优惠卡 不少于小区的顶层户数 用户家中无人则填写巡检