集团客户服务规范手册_0.docVIP

集团客户服务规范手册 工作 内部资料注意保密 集团客户经理必读手册（二） --营销服务规范 黑龙江移动通信有限责任公司 二00五年五月 黑龙江移动集团客户服务规范手册[2005.5] 目 录 前 言 .......................................................................... 2 第一篇 导论篇 ...................................................................... 3 第一章 总 则 ............................................................... 3 第二章 营销与服务理念 .......................................................... 4 第二篇 标准集团客户经理营销服务规范 ............................................ 10 第一部分 售前营销服务 ......................................................... 10 第一章 客户走访前准备 .................................................... 10 第二章 客户访谈 .......................................................... 13 第三章 客户分析 .......................................................... 15 第四章 客户需求讨论 ....................................................... 22 第二部分 售中营销服务 ......................................................... 24 第一章 撰写整体解决方案 .................................................. 24 第二章 业务演示与客户培训 ................................................ 26 第三章 1 黑龙江移动集团客户服务规范手册[2005.5] 前 言 随着移动通信中高端市场日趋饱和，集团客户市场竞争逐步由市场进攻转入市场防御阶段，服务竞争将逐渐取代价格竞争，服务将不可避免地成为各运营商竞争的核心方向，这就对集团客户服务提出了更高层次的要求。以往粗放的服务将远远不能适应未来新的竞争，服务理念、服务价值、服务方式以及服务 刘晓宇 策 划 孙岩峰 索世儒 李鸿昌 梁梦 策划总监 陈艳 主任编辑 杜 勇 责任编辑 张怡冰 周永和 赵辉 梁振中 万龙峰 杨柏棣 段兰平 王继伟、徐阔 2 黑龙江移动集团客户服务规范手册[2005.5] 第一篇 导论篇 第一章 总 则 一、根据中国移动通信集团公司《移动通信服务质量考核管理办法（试行）》和信息产业部所颁发的《电信服务标准（试行）》，结合黑龙江移动通信有限责任公司的实际情况，特制定本服务规范。 二、本服务规范以满足客户的需求为出发点，以提高服务质量为根本，以树立黑龙江移动通信有限责任公司新服务形象为目标，以提升黑龙江移动通信有限责任公司知名度和美誉度为宗旨。 三、本服务规范对黑龙江移动通信有限责任公司集团客户服务内容作了详细的描述，指导客户经理为客户提供规范化的服务。黑龙江移动通信有限责任公司始终以追求客户满意，争创世界一流移动通信运营公司为奋斗目标，而一线服务人员服务的规范化与服务技能的提升是实现这一宏伟目标的前提条件。 四、本服务规范使集团客户服务工作更加规范化和具有实际可操作性，促使客户经理为集团客户提供“优先、优质、优惠”以及“差异化、个性化、亲情化”的服务，全面提高集团客户的满意度和忠诚度。 五、本服务规范适用于黑龙江移动通信有限责任公司集团客户团队的所有服务人员。 六、本服务规范的修改权和解释权归黑龙江移动通信有限责任公司集 3 黑龙江移动集团客户服务规范手册[2005.5] 团客户营销部。 第二章 营销与服务理念 一、服务内涵 集团客户服务中心为客