客服部档案管理办法.doc

伊 舍 小 镇 客 服 部 档 案 管 理 办 法 编制： 高京习 日期： 年 月 日 审核： 日期： 批准： 日期： 目 录 第一章 总则 第一条 目的.......................................3 第二条 归档立卷范围...............................3 第三条 适用范围...................................3 第四条 工作职责...................................3 第二章 会员信息档案管理 第五条 会员信息档案内容.........................4 职责划分.................................4 销售公司会员档案移交管理.................5 会员信息档案接收流程.....................6 会员信息档案接收原则.....................6 会员入住档案资料管理.....................7 会员入住档案资料接收流程................8 会员投诉/报修档案管理 第十二条 会员投诉/报修档案内容...................9 第十三条 职责划分................................9 第十四条 会员投诉档案管理........................9 第1页 共16页 工程档案管理 第十五条 工程档案内容............................10 第十六条 职责划分...............................10 第十七条 工程档案管理...........................10 客服部内部档案管理 第十八条 客服部内部档案内容......................12 第十九条 职责划分................................12 第二十条 客服部内部档案管理......................12 档案借阅管理...................................14 附则 第二十一条 保密管理..............................15 第二十二条 解释权................................16 第2页 共16页 总 则 目的 为加强客服部各类档案的归档管理工作，以保障客服体系档案资源管理的规范性、完备性，特制定本办法。 归档立卷范围 本办法所称的档案包含客服部所涉及的各项业务工作、请示、活动等形成的有关文字、图表、照片和声像（含磁记录）等具有保存和利用价值的资料。建档范围确立为： 1、会员档案：主要包括会员信息档案、会员投诉/报修档案 2、工程档案：会员理赔档案、应急维修档案、维保处罚档案、质保金档案、征求意见函及回函、合同付款请拨单等。 3、部门内部档案：主要包括客服部发出的各种请示、情况说明、物业往来函、各部门抄送的文件及公司下发的各种通知文件等。 适用范围 本办法适用于客服部档案管理工作。 工作职责 一、客服部负责本制度的制定、营销策划部负责指导和监督检查。 二、客服部档案负责人须严格执行本办法。 第3页 共16 页 会员信息档案管理 会员信息档案内容 一、 会员档案是指已经需要严格保密的所有信息档案包括： 过程记录（包括特殊要求和特殊承诺记录）； 年龄、职业、爱好等详细情况 审批表（如有）； 认购书、合同件； 其它应归档的文件、资料。 职责划分 会员信息档案管理工作由客服部负责，其职责包括： 1、按照归档材料及档案管理要求接收并及时、准确归档，同时录入电子数据库； 2、按照归档材料及档案管理要求移出档案并做好档案移交记录，同时做好电子数据库的更新； 3、办理档案查阅、借阅相关手续，为部门各岗位及其他相关部门提供信息； 4、做好会员信息档案的安全和保密工作； 第4页 共16 页 第七条 销售公司会员信息档案移交管理 入籍会员的《入园合同》由销售公司登记完毕且会员全款到帐后，连同相关会员信息资料向客服部进行移交。移交时应提供《会员信息档案移交清单》及电子台帐（含移交会员资料明细）。移交