计调在旅行社服务质量提升过程中的作用研究.docVIP

计调在旅行社服务质量提升过程中的作用研究 国务院《关于加快发展旅游业的意见》中指出，要以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，进一步解放思想，深化改革开放，加强统筹协调，转变发展方式，提升发展质量，把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。笔者认为要将旅游业培育成为人民群众更加满意的现代服务业，其中最为关键的因素是提升旅游服务质量。 旅行社是典型的服务行业，要想在竞争中立于不败之地，必须坚持提供比竞争者更高水平、更优质的服务，因此从根本上讲，旅行社之间的竞争就是服务质量的竞争。 在我国旅行社发展过程中，行业和社会更多关注的是旅行社导游工作对于服务质量提升的重要性。笔者认为，在旅行社的岗位构成中，影响旅游服务质量最关键的因素是旅行社的计调。计调岗位是旅行社经营管理的核心岗位。 从广义上讲，旅行社计调包含两层含义：一是指在旅行社工作中从事旅游产品的开发设计与采购，制定并实施团队或者散客接待计划，监督旅游活动全过程，完成旅游活动结束后其他相关收尾工作的岗位类别；二是指计调员。在实际工作称谓中，有时计调就是计调员的简称。 我国旅行社计调业务是与旅行社同步产生并不断发展的。自新中国成立到1978年，旅行社主要是被动完成政府部门安排的有关外宾招待的相关事宜。当时的计调工作主要由接待部门中的后勤人员负