酒店服务管理的“错位”研究.docVIP

酒店服务管理的“错位”研究 当前，酒店管理者、经营者已经清醒地认识到服务在酒店运行中的重要作用，并利用各方资源，想方设法地在服务上加强管理，从而使得酒店的服务质量得以大幅度提升，各部门、各岗位的服务更趋于合理、科学，更加人性化。但在这种跨越式发展之后，再度审视酒店的服务时，仍能发现较多不到位或是不尽如人意之处。酒店努力了，但有的方面距离客人的要求还有距离，而有些方面，酒店却做得“过了头”。 错位一：服务标准不科学 服务标准对服务质量的稳定和提升发挥了积极的促进作用，但也有许多不尽如人意之处。我们不妨先考虑如下几个问题：酒店的服务标准由谁制定？制定标准的目标想必是更好地服务于客人，但制定过程中是否充分考虑了客人的真实需要？ 我们不妨先看这样的实例。在酒店的操作规范中写到，“在散客登记过程中，行李员带行李在客人身后1.5米处等候”，这是大多数酒店的服务标准。我们细想一下，入住酒店的客人大多是外地人，刚到一个陌生的地方，对自身的人身和财务安全十分关注，在登记过程中大部分客人会时不时的回头去看他的行李。试想一下，如果把客人的行李放在他的身边，行李员在其身后等待，是否会好一些呢？ 夜床服务，几乎在所有酒店都有这项内容。具体做法都是将棉被朝床头柜的方向开角。虽角度大小酒店间有差别，但这种形式是一样的。各家酒店也将这样的形式当成“天经地义”的做法，在