广汽本田-感动服务进阶训教材_136页.ppt

注意事项 针对顾客提出的抱怨，总经理或服务经理不能一味地对与投诉相关的员工进行指责或处罚，而是要把找到产生抱怨的原因作为焦点，为解决问题而汇聚员工的智慧。只有这样，才能与员工一起倾听来自顾客的心声，创造店内全体人员都愿努力进行CS改善的良好氛围。 不责备、不处罚 15 不要回避不满 要避免总经理或服务经理在员工的头脑中留下无论如何要减少抱怨，这种牢固的思想观念，而没有倾听顾客的声音。 　 客服专员只有在没有任何顾虑的情况下去倾听顾客的声音，才能发现潜在的不满。否则，跟踪回访总抱怨数量在不断减少，而满意度却没有得到实质性提升。 不满发生率范围： 5%~10% 用户意见的询问 A销售店 销售店 B销售店 1万公里定期检修 作业内容 1万公里定期检修 洗车不干净 修理?检查后回访电话确认用户的申诉内容 洗车不干净 无 存在问题 烟灰缸内留有烟头 洗车不干净 记录内容 没有清扫烟灰缸 要求洗车担当人员注意洗车不干净 对策方案 因为发生了烟灰缸未清扫的车辆， 所以追加了移动车辆时的检查 从记录内容中看不出具体地应该作什么 没作好的事情很明确，便于制定对策 细节决定成败！ 服 务 营 销 及 案 列 分 享 案例分享 讨论环节 服务营销的定义 经营环境分析 感动服务点 案例分享 讨论、总结 服 务 营 销