2017年银行用户体验大调研报告.docxVIP

用户体验优化基本思路：? 及时发现产品问题：利用互联网技术快速收集用户反馈、掌握产品口碑和定位问题；? 深入挖掘问题核心：借助多样化用户研究方法，了解用户使用产品过程中所遇到的问题；? 寻找服务改进机会：针对不同金融用户角色，利用用户旅程地图寻找痛点、发现机会，改善体验。本篇目的：? 精准定位目标人群特征深入洞察不同类型金融服务用户的生活形态、消费习惯和态度、理财习惯和态度，勾勒典型人群画像。? 挖掘行为动机和影响因素了解个人用户对“传统金融”和“互联网金融”的感知，态度及行为，理解其在人们日常的消费和理财生活中扮演的角色和承担的作用。? 价值转换挖掘优势：探索依托银行金融体系的互联网金融服务与互联网金融公司所提供的服务的差异化优势，为后续的发展提供指导方向。指引服务改革方向：找到银行金融服务/产品系统内，与当下客户需求/使用习惯错位之处，探索如何借助技术力量帮助银行金融转型。研究规划：用户对理财的诉求理财观念整体偏向保守，稳健保本是主流可以看到，理财行为与地域有着相关性，较不发达地区的用户更少理财。 走访一到四线城市，不同城市的理财观念具有差异，一二线的深圳、重庆最积极主动，四线城市的衡阳最保守。作为此次四线城市代表的衡阳用户，普偏来看理财知识较薄弱，理财行为还比较单纯简单，接触理财信息范围较窄且机会较少。因此，理财渠道和产品较为单一，银行储蓄是最常用的理财方式。绝大多数仅知道金融产品有风险有收益，然而对于什么造成风险与收益完全不了解，对理财保持恐惧、 排斥心态国人的传统观念认为“力不到不为财”，在他们的认知中，金融理财不能帮他们赚“大钱”，因而本身并没有对通过金融理财获得高额收益抱有很大的期望，更没有通过学习金融理财获得高收益的动力理财门槛高，银行理财产品多有一定的投资金额下限，无法达到要求只能继续留在银行活期或定期存款中缺乏主动深入学习金融知识的动力，并没有迫切地希望从金融投资中获取更多收益对理财基本上没有系统的、理性的判断和筛选的过程，也不知道该如何判断和筛选用户对“随存随取”的关注，从投资理财目的上来看，是为了日常生活花费。这些资金必须方便使用，应付随时可能发生的花费支出，用户对这些资金在安全和收益上的关注度相对较弱。金融用户分析维度：地域（城市级别）、年龄、人生阶段（婚姻、家庭状态）、个人收入或资产金融知识、理财经验、理财意识理财风险承受力、资产规模、财富累积迫切度、人生阶段、年龄五个条件作为人群细分变量，最终将人群细分为下列六类：金融小白型：刚刚有了稳定收入，当下首要目标在于维持经济独立、保证生活质量，因此几乎没有理财意识。他们消费量入而出，避免超出支付能力的消费贷行为。初出茅庐型：还没有赡养家庭的压力，收入较高，认为理财等于节省和积攒，在有孩之前不多做打算。注重个人享受，在能力范围之内不克制消费欲望，但很少有消费贷行为。保守稳健型：多理财起步较晚的中青年，没有过硬经济基础，背负着全家消费负担，因此理财不愿意再经历风险，只求稳健收益；为孩子的教育性消费最慷慨，排斥超出能力的消费贷款行为。金融狂热型：需要为家庭精打细算，没有胆量投入高风险理财，但会将可用的资源运用到极致、均衡收益；促销活动尤其能刺激其消费，发生消费贷款也是为了赚取更多小恩小惠。积极逐利型：投资意识觉醒较早，自认有奋斗的资本和时间，愿意用辛苦攒下的小额资本拼风险、赚大钱，从而不断提高消费能力；不排斥消费贷款，认为也是一种积极的理财方式。成熟平衡型：在理财圈有丰富的阅历，积累了较多的资本，理财方式丰富多元；享受型品质型消费，资金充足、无需消费贷满足需求。不同人群的理财观念金融小白型用户的理财经验少，也没有太多存款，资金分配以日常消费流动资金较多（59%），用于投资理财的资金比例较少（41%）。他们认为暂时没必要去了解理财，对理财信息不太关注。“理财是有野心的富人游戏，那些是不满于现状的人，我们没钱自然不会想太多。”初出茅庐型用户有了较多收入与积蓄，但大多处于“一人饱，全家饱”的状态，暂时没有生活上的压力。他们相对重视消费，对理财不是特别关注，这时候的理财风险承受力依然不高；比起收益，他们可能更看重灵活性，最好能随存随取，随心所欲消费。“花销比较大，尤其吃得比较多钱，还有应酬和娱乐，所以花挺多的。活期是可以随时能用的，比较方便。”当用户迈入家庭阶段，经济压力加大，开始对理财信息有更多关，但是对理财的想法则依据他们的家庭经济压力、收入、资产的不同，出现了差异：? 保守稳健型用户：承担赡养全家的经济责任，对理财风险承受力不高，在各类理财投资方式的资金分配比较均衡，偏向购买不同类型安全稳健的产品，最大程度降低风险率。? 金融狂热型用户：比起保守稳健型用户更关注理财信息，也积累了较多理财经验，会交叉对比各类产品选择利益回报最高者，也关注和记录自己每一天的收益状况