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雪佛兰品牌 服务力提升培训 2012年09月 行动金三角 售后服务战略元素 J.D.Power调研看现象 顾客关系管理 服务力的提升战略 服务力介绍 J.D.Power调研的启示 客户服务新思维 终身客户的价值 客户分类 差异化执行要点 增值服务 克服障碍 前言 信息 形象 管理 技术 经营 组织 配件 服务 什么是服务力 定义 　 使客户利益最大化的能力 手段 　 理解、发掘、创造顾客的需求，并透过语言与行动来满足客户 目的 　 确保并提升客户的再购率 从J.D.Power调研看现象 我们的服务水平真的很好吗？ 客户理性了 客户的期望值提高了 客户的耐心小了 客户的消费出现什么样的改变 客户服务新思维 客户的想法你知道吗？ 一个患者在医院看病时，需要不仅仅是医生的治疗 乘客在坐飞机旅行时，需要不仅仅是安全的飞航服务 顾客在百货商店购物时，要的不仅仅是买一件商品 住店的客人需要的不仅仅是一间客房 客人去饭店，要的不仅仅是吃一顿饭 顾客回到服务站要的不仅仅是修好车辆 客户不单纯只要满足，而是真正感动 客户服务新思维 标准服务 一对一服务 采用标准服务流程，由业务接待执行各项规范 服务产品区隔化 注重规模经济 采用客户经理制，尽可能为客户提供个性化服务 顾客区隔化 注重客层经济 服务力提升的战略 有效执行顾客关系管理 落实服务差异化战略 执行增值服务活动 顾客关系管理 定义 　　透过各项有效的经营活动，来影响客户的行为，以达到客户开发、保持、顾客忠诚及创利的目标 目标 追求客户终身价值 新车 间接 直接 销售 介绍 换购 增购 售后 顾客关系管理 客户分类—阿贾克斯的客户金字塔 持观望态度的客户 潜在客户 不活跃客户 低端客户 中端客户 1%的客户 15%的客户 4%的客户 高端客户 顶端客户 80%的客户 顾客关系管理 阿贾克斯的客户金字塔经验 公司利益的80%来自20%的客户 20%的客户其利润率超过100% 大部分的营销预算经常被用在不活跃客户上 5%至30%的客户在客户金字塔中具有升级潜力 客户满意度是客户升级的根本所在 顾客关系管理的目的是影响顾客行为 金字塔中的客户升级2%意味着销售收入增加10%，利润增加50% 顾客关系管理 手段 客户资料档案维护 招揽 提醒 关怀 流失客户对策 执行差异化战略的范例 阶段 主动化 有形化 有声化 接车环节 主动邀请客户环车检查 手持预检表，并在预检表上详细记录 当客户面套上三件套 为您的座车做一次环车检查，以确认是否有隐藏性的问题 我现在为您的坐车套上方向盘、座椅及脚踏板护套，以保持干净与整洁 交车环节 主动邀请客户检查维修成果 向客户展示旧件、烟灰缸、车身及内饰的清洁 当客户面拆除三件套 车头朝离开方向 这是换下来的旧件，您要带走吗？ 我们已经如期修好您的座车了，同时还为您清洁了烟灰缸、车身及车内 现在我拆下三件套，请您检查是否有弄脏的地方 我们停车时已将车头朝向离开的方向，以方便您离开 增值服务 维修前— 上门接车、e化预约 、绿色通道、定保提醒…… 维修中— 发掘潜在隐患、代客结账、餐点供应、为客户节约…… 维修后— 上门交车、用车咨询、车务提醒、用车知识建议、优惠活动告知…… 终身服务— 新车情报、二手车情报、代步车、终身保养计划、车主讲座…… 雪佛兰服务承诺 雪佛兰服务承诺来自于成功细节的执行 习惯 创新 用心 标准 总结 企业的永续经营不是利益导向，而是客户导向 提升服务力必须领导认知，全员参与 持续的维持客户满意，必须有坚强的执行力作后盾 服务力提升必须制定合理的考核与激励办法 课后行动 制订的客户金字塔模型 建立完善客户信息 妥善解决客户投诉 强化对80%的客户服务力的升级 热爱我的热爱！