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第三课 銷售口才艺术技巧 ——百度大学MBA口才学 * 一、口才与推销 推销，是工商企业组织，针对社会需求，面对市场竞争，在市场调查论证的基础上，采用人员或非人员（广告推销、活动促销、服务促销）形式所进行的促进产品、商品销售流通的专门活动。从本质上说，促销就是通过市场商品交换机制，沟通广大消费者与企业组织的互惠互利的合作，是人类赖以生存发展的社会活动。也即是企业和它的目标市场之间的信息沟通，以使商品适销对路。有鉴于此，市场经济环境中的促销，居—切工商企业经营管理之首。西方企业家说得更透彻：“没有推销，就没有企业。”本节主要讨论人员推销的根本凭借——口才技巧。 ⑴以顾客为中心原则。最好用顾客的语言和思维顺序来介绍产品，安排说话顺序，不要将自己准备的好的话一股脑说下去，要注意顾客的表情，灵活调整。 ⑵“说三分，听七分”的原则。 ⑶避免使用导致商谈失败语言的原则。保持商量的口吻，避免用命令或乞求语气，尽量用顾客为中心的词句。 ⑷“低褒感微”原则。 ⑸通俗易懂，不犯禁忌原则 * 案例1： 丰田公司的神谷卓一曾说：“接近客户，不是一味地向客户低头行礼，也不是迫不及待地向客户说明商品。这样做，反而会引起客户逃避，当我刚进入企业做一个新销售人员时，去接近客户，我只会销售汽车。因此，在初次接近客户时，往往都无法迅速打开客户的心防。在无数次的体验揣摩下，我终于体会到，与其直接说明商品不如谈些有关客户太太、小孩的话题或谈些乡里乡间的事情，让客户喜欢自己才是真正能关系着销售业绩的成败。因此，接近客户的重点是让客户对一位以销售为职业的业务主管抱有好感。” * 二、让客户接受自己的口才技艺 1、先推销自己 接近客户技巧的第一个目标就是先将自己推销出去。“客户不是购买商品，而是购买销售商品的人。”这句话，流传已久，说服力不是靠强而有力的说词，而是仰仗销售人员言谈举止表现出来的人格与魅力。一位人寿经纪人曾经说“您以为我是怎么去销售那些种类繁多的保险商品的啊？我的客户90％都没有时间真正去了解他们保了一些什么，他们只提出希望有哪些保障，他们相信我会站在他的立场，替他规划，所以呢，对我而言，我从来不花大量的时间解释保险的内容还有细节。我认为，我的销售就是学习、培养、锻炼一个值得别人信赖的风格。” *  让客户接受自己的具体作法有： （1）推销人员是“不速之客”，应该主动接近顾客，使自己从不请自来，转而成为受欢迎的人。特别初次接近顾客是决定成败的关键。因此应注意选择适当时机，选取受欢迎的开始话题，对顾客冠以适当的称呼等。 ? （2）争取顾客的好感，一般可采用两种方式：一是服务式。提供资料、介绍产品、供顾客购买决策参考。二是交流式。结合顾客需要和产品特征，提出技术方面或经济方面的问题进行讨论。 * 2、切入主题的方法 “接近客户的三十秒，决定了销售的成败”这是成功销售人共同的体验，那么接近客户到底是什么意义呢？接近客户在专业销售技巧上，通常定义为“由接触潜在客户，到切入主题的阶段。” （1）明确您的主题。每次接近客户有不同的主题，例如主题是想和未曾碰过面的潜在客户约时间见面，或想约客户参观演示。 （2）选择接近客户的方式。接近客户有三种方式——电话、直接拜访、信函。主题与选择接近客户的方式有很大的关联，例如您的主题是约客户见面，电话是很好的接近客户的工具，但要留意的是您最好不要将主题扩散到销售产品的特性或讨论到产品的价格，因为若是您销售的产品比较复杂，是不适合电话切入上述的主题。 * （3）什么是接近话语？专业销售技巧中，对于初次面对客户时的话语，成为接近话语。接近话语的步骤如下： 步骤1：称呼对方的名。叫出对方的姓名及职称——每个人都喜欢自己的名字从别人的口中说出。 步骤2：自我介绍。清晰地说出自己的名字和企业名称。 步骤3：感谢对方的接见。诚恳地感谢对方能抽出时间接见您。 步骤4：寒喧。根据事前对客户的准备资料，表达对客户的赞美或能配合客户的状况，选一些对方能容易谈论及感兴趣兴趣的话题。 步骤5：表达拜访的理由。以自信的态度，清晰地表达出拜访的理由，让客户感觉您的专业及可信赖。 步骤6：赞誉及询问。每一个人都希望被赞美，可在赞美后，接着询问的方式，引导客户的注意、兴趣及需求。 * 解析： 案例中反应出初次见面时进行有效的夸奖是非常微妙的。讲究的手法有三种： （1）夸奖对方所做的事及周围的事务。如：“您办公室布置得非常高雅。” （2）夸奖后紧接着询问。如：“您的皮肤这么白，您看试穿这件黑色的礼服怎么样？” （3）代第三者表达夸奖之意。如：“我们总经理要我感谢您对本公司多年的照顾。” * 案例2： 大华人寿保险公司销售人员杜正维以稳健的步伐走向林总经理，当视线接触至林总时，轻轻注目致意，视线停