导诊服务流程语言行为规范讲述.doc

导诊服务流程语言行为规范 1 患者进入门诊大门 您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）您需要帮助吗？我能为您做点什么？请到这边先登记，谢谢！ 双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。 2 患者来到导医台 您好！请问您哪里不舒服？请问您看哪个科？（或看哪位专家？）。请到这边挂号。主动、热情、目视对方、态度和蔼。 3 对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者（称呼）：您好？请问您要看什么病？XX主任是看XX病的专家。他（她）在XX楼开诊，请您带好病历，到这边挂号。请您拿好病历，科室护理人员会为您安排。态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象。 4 患者来就诊发现专家休息或停诊（称呼）：您好？真对不起，XX主任因事临时停诊（或今天正好休息），我给您介绍XX科XX主任好吗？他（她）是我院的专家，技术和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他专家诊治。 主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。 5 患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊病人拒绝另请专家诊治，“请您稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水”。无法联系到医生：“暂时联系不到这位XX主任，您一定要找他（她）看病的话，请您明天再来好吗？我给您留个电话号码，您下次来之前可以提前打电话过来问一下，今天对不起了，请慢走。 面带微笑、带商量口吻。 6 对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者 （称呼）：您好！请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？轻快准确地协助患者挂号，取药等。 7 对老年、行动不便患者 （称呼），小心路滑，不用急，慢慢走。 8 对有闹事争吵的患者 （称呼）一切都会解决的，您冷静一下，我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调。 以柔克刚、以情动人，及时联系办公室或相关领导及相关科室协调，忌在大门内僵持不下。 9参观者 有陪同： 迎：“您好！（或领导们好！），欢迎来到开封市口腔医院。” 送：“您（或领导们）请走好”。 双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。 10参观者 无陪同：“您好！请问您有什么需要帮忙的吗？如果您有特殊需要，请到四楼办公室会有专人接待您。感谢您的合作，请走好。” 双手自然下垂，交叉于小腹，面带微笑。 一、语言优质服务： 1．语言优质服务基本要求： A．语言选择：根据患者的语言习惯，应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对医院的满意度与信任度。 B．语调：语音轻柔，吐字要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情。 忌：一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。 C．语速：语速适中，节奏感要强，对于老年患者和语言障碍的患者，更要耐心倾听、交流语速尽量缓慢。 2．常用的礼貌用语： A．常用交谈用语： 问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好 道歉类：请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说，有事我会尽力帮助您的。 接待类：请问，有什么需要帮助吗？请会、请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来，让您久等了。 道别类：不用客气、这是我应该做的，请您按时服药、有疑问随时和我们联系，请您按时来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复！ B．常用的称呼用语： 一般称呼：先生、女士、同志、师傅、老大爷、老伯、阿姨、小朋友。 特殊称呼：首长、经理、主任~~ 交谈时的注意事项： 交谈时：用柔和的目光注视对方、面带微笑，并通过点头表示理解患者。 讲话时：“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了”、“我知道了”之类的语言。 总之：在整个服务过程中应提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。 二、行为优质服务： 1．仪表： 基本要求：规范、整洁、职业化。 工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损或脱钮扣的情况及时缝补。 衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。 正确配戴服务标志牌（左上衣口袋）。 上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲、头发不披肩，化淡妆。 2、仪态： 基本要求：文雅、庄重、无体味、无口腔异味健康、大方得体。 站姿： 躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 面部：微笑、目视前方，面部肌肉放松。 四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在同侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。 忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体