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影响优质护理服务患者满意度原因剖析与对策 　　【摘要】目的客观了解住院患者对优质护理服务的评价，剖析影响优质护理服务满意度的原因并采取相应对策，改善患者住院体验。方法采用自行设计的患者满意度调查表，对418名住院患者进行问卷调查，并用频数、百分比进行统计学描述。结果特殊检查和手术前后的健康宣教得分最高，而健康教育、生活护理、技术水平方面得分较低。结论护理人员必须加强落实健康教育、基础护理和提高护理技术水平，方能为患者提供更科学、更优质的护理服务，提升住院患者的满意度。 　　【关键词】优质护理；患者满意度；原因剖析 　　按照卫生部、卫生厅要求，我院从2010年3月起，将“优质护理服务示范工程”活动作为重要工作内容。患者满意度调查是发现医疗护理质量和改进护理服务的一种方法[1]。我院综合内科作为首批开展的模式病房，非常重视住院患者对优质护理服务的客观评价，每月进行患者满意度调查，并对影响患者满意度的原因进行剖析，实施相应的改进措施，收到较好效果，现报告如下。 　　1资料与方法 　　1.1调查对象选择2011年10月――2012年9月入住我院综合内科优质护理服务示范病房并符合以下入选标准的住院患者：①知情同意，自愿参加；②住院时间3天以上；③年龄18岁；④神志清楚，能用汉语交流且具有汉字书写能力。 　　1.2方法 　　1.2.1调查工具采用自行设计的患者满意度调查表，从患者的角度评价护理工作质量，其主要指标是护士对患者的关注、服务态度、专业能力及具备的知识、提供的信息、患者接受的个人护理、护理服务的可及性、护士长的管理等10个条目，将患者对护理服务的满意程度分为1-10分，最不满意为1分，最满意为10分，采用德菲尔专家咨询法，有较好的信度和效度（Cronbach’s a系数0.8216）。 　　1.2.2资料收集问卷调查表由同一调查者亲自收集。发放问卷前，调查者向调查对象说明填表的目的、要求，取得知情同意后，给予患者充分的时间，让其自行填写问卷，当场收回。问卷缺项2个以上视为无效问卷。本次调查发放问卷438份，收回问卷438份，其中有效问卷418份。 　　1.2.3统计学处理采用SPSS16.0进行统计分析，住院患者对护理工作满意度采用频数、百分比进行描述。 　　2结果 　　2.1患者对护理服务满意度的调查结果见表1。 　　3讨论 　　3.1我院实施优质护理服务以来，采取了以下措施切实转变护理模式、合理配备人力资源、改善护理服务流程、完善健康教育方式、配套支持保障系统等。调查结果显示，得分较高的前三项是：“当护士为您做治疗或辅助检查或手术前后，能否向您交待目的及注意事项”9.84±4.19；“入院时护士向您或家属介绍环境及相关知识的满意度”9.82±4.67；“您对护士长的管理工作满意度”9.76±0.63。说明开展优质护理服务取得了一定成效，主要表现在护士的服务意识、入院宣教、特殊检查和手术前后的健康宣教等方面，以及护士长对优质护理的重视、内涵理解和措施落实也较全面。 　　3.2调查结果得分最少的项目是“护士能否为您提供疾病的相关知识”9.42±1.23。开展优质护理服务以来，科室已根据本专业常见疾病制作了健康教育小册子、板报等，但病人对健康教育的知晓率还是不高，表明了护士健康教育能力的薄弱，直接影响健康教育的效果。 　　3.2.1主要存在以下问题①护士健康教育意识薄弱，角色认知偏差。汪凤兰等[2]调查显示50.8%护士认为护理健康教育与传统的卫生宣教区别不大。②健康教育相关学科知识掌握不够。包家明[3]等的调查显示，87.5%的护士明显缺乏护理健康教育的相关理论知识，特别是基础理论知识和技能，限制了健康教育的深入开展。这可能与目前的护理中专教育起点较低，所招收的学员学习能力较差有关。③健康教育的教学方法单一，流于形式。④健康教育的内容简单，缺乏个性化。⑤护理健康教育时机把握不好。⑥护士缺乏健康教育的沟通技巧。 　　3.2.2对策①转变护理人员的观念，强化角色意识，自觉履行对患者实施健康教育的职责。②加强护士健康教育能力的培养：加强护士理论知识的学习，采取多种形式有针对性地对护士进行健康教育知识和能力的在职培训，使护士的知识结构适应健康教育的需求。③充实护士队伍，让护士有更多时间为病人做健康教育。④建立完善的健康教育管理体系及健康教育的质量评价体系标准。⑤采用多种形式的健康教育方法，重视健康教育的个性化。 　　3.3调查结果得分倒数第二项是“当您生活不能自理或病情危重时，护士能否为您做洗脸、洗头、擦身等”9.51±1.16。开展优质护理服务，主要根据患者的自理能力以及病情的危重度来实施生活护理，按奥伦的自护理论分为全补偿系统、部分补偿系统、支持教育系统。充分调动病人的主观能动性，使病人家属陪护和