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海关服务质量PZB模型测试 　　报关人对中国海关的服务质量总体上持肯定的评价，同时也指出仍存在一些服务缺口。 　　栏目主持：对外经济贸易大学海关研究所、公共经济系徐晨 　　本期观点：评价服务质量既可以从“立”的角度出发，也可以从“破”的角度出发。用国际流行的服务质量缺口模型对海关服务质量进行测试，发现报关人对中国海关的服务质量总体上持正面、肯定的评价，也发现海关服务质量稚一些缺口，模型测试为补足这些缺口提供了参考意见。 　　海关是公共部门，必须运用有限的资源，在投入（Input）和产出（Output）过程中不断尝试新的制度和方法，以改进服务方式，满足各类服务对象越来越高的需求。就货物通关而言，投入就是货物的申报，产出就是货物的完税放行。在整个通关流程中，考虑到海关关员与报关人是服务供给与需求的双方，因此关员提供便捷的通关流程和友善的服务态度，就成了提升海关服务质量的基本条件。 　　以上思路是从“立”的角度来正向思考海关服务质量问题。但关于服务质量评价，国际上比较有名的是一种“破”的思路，即剑桥大学三位教授提出的服务质量缺口模型（Service Quality Gap Model）。 　　PZB模型 　　服务质量缺口模型因提出者的姓氏字母而被称为“PZB模型”。另外，该模型的提出者还提供了衡量服务质量的SERVQUAL量表，这是历史上第一个服务质量评价量表，在实践中具有良好的效度，应用十分方便。 　　PZB模型认为服务质量评价不仅仅是对服务的结果进行评估，还应包括剥整个服务传递过程的评价。因此，该模型提出了一个概念——“服务缺口”（见下页表），用以解释服务的期望值与实际的感受之间产生差异的原因。其主要理念强调，顾客是服务质量的唯一决定者。 　　PZB模型的理念是，通过评价期望值与实际感受之间的差距衡量服务质量。因此该模型也被广泛用于公共部门的服务质量评价。近年来，海外出现了不少根据这一模型评价海关通关服务的研究成果。中国海关的PZB模型测试 　　对海外研究成果进行整理，并对中国海关的服务质量加以测试，可以得出一些颇有借鉴意义的结论。 　　PZB模型的多数成果显示，顾客认知的服务质量与整体满意度之间呈明显的正相关关系。这说明报关人认知的服务质量深深地影响着其对海关整体满意度的评价。 　　在可获知的国内政府部门同类型服务质量评价中，评价结果整体而言偏向正面、肯定。 　　关于货物通关服务质量，顾客期望与实际感受之间落差最明显的议题是：当出现货物通关问题时，海关关员能深刻地为报关人利益着想，能十分迅速地协调解决各种通关障碍，能时刻维持良好的网络质量，能迅速并且正确地回复报关人询问等。 　　由于市场竞争激烈，报关人格外重视自身权益，因此海关除了提供透明化的通关服务过程，还需兼顾维护社会经济的正常运作，平衡不同利益团体之间的利益冲突。 　　从报关人角度所设想的服务质量和从关员个人角度所推测的服务质量，彼此间仍有相当程度的差距。从服务的提供方看，繁重的工作量导致海关关员普遍认为自己所付出的辛劳已能符合报关人的期望。 　　关员认知与报关人认知之间落差最明显的议题是：海关关员提供服务和给予协助的权限，怎样提供24小时服务，优先考虑报关人的最佳利益，单一窗口状况等。可见，海关仍需引导关员加深对报关人期望的了解，进一步提升服务质量。 　　关员对报关人“图利”与海关“便民”存在一定的认知隔膜，处理业务时往往以稳妥为上；现场海关属于进出境监督管理的执行机关，具有一定的“代办”性质，执行其他国家部委政策性质的业务很多，而关员无权“解释、裁量”这些法规；海关经费不够充足，对现行法规的宣传力度不够，造成部分民众误解海关。 　　改进途径 　　弥补海关服务质量的五种缺口，可考虑采取如下措施： 　　化无形服务为有形服务 　　依法行政的根本目的是便民。通关过程中会出现种种障碍，关员在依法行政、恪尽职守的前提下，可以尽量设身处地为报关人利益着想，协助解决货物通关过程中衍生的种种无法预知的问题。例如，当有通关障碍时，关员不仅能迅速通知报关人或货主，还能设法告知其补单、补证等各种补救措施，化无形服务为有形，实现“依法行政”和“勇于任事”优化结合。 　　强化关员在职训练，在合理范围内充分授权 　　加强关员平日的业务知识学习与岗位操作训练，使之能具备通关现场独当一面的工作能力。对一线关员，可在合理范围内尽量赋予其充分的工作权责，以责任导向适度代替请示性的作业方式，发挥实时性的服务功能。 　　24小时现场通关服务成本太高，宜由使用者付费 　　一般现场通关作业若要保证24小时服务，须有其他相关单位配合，海关更需派出不同岗位的关员加班办理。这种在非传统上班时段为少数人提供紧急通关的作业，需要关员牺牲休息时间，甚至影响其正常的生理作息