泉州10000号服务能力提升200606.ppt

一、完善支撑系统（2） 一、完善支撑系统（3） 二、质检管理（1） 二、质检管理（2） 三、培训管理（1） 培训流程 三、培训管理（2） 三、培训管理（3） 四、班组管理（1） 四、班组管理（2） 四、班组管理（3） 一、障碍预处理能力提升--宽带（1） 阶段进展— 进一步完善宽带障碍处理资料，建立专用知识库 宽带障碍种类繁多，原有资料中的基本上为常见现象。对此，专席组织人员对日常工作中，遇到资料中没有且成功解决的障碍进行收集。并在验证其有效性后，收集入库做为资料。 对每一种障碍现象制定处理流程、服务禁忌 形成一种障碍现象的原因可能有很多，需采用排除法引导用户一一尝试。为减少处理时间、防止指导不到位的情况发生，专门对各类障碍现象的数据进行分析。把出现概率大、处理省时的因素放在前面考虑，制定了相应的处理流程。员工根据每一个现象对应的流程引导用户进行操作。 制定宽带障碍处理质检标准，专人负责检查、考核、分析工作 设立专门的宽带质检标准、质检员，可以祢补普通质检在专业知识上的不足，更好地对专席的工作起到监督作用。并且可以准确、及时发现工作中存在的问题，提出解决方案。 一、障碍预处理能力提升--宽带（2） 不定期安排专席员工到外线、数据机房学习 障碍处理离不开实践经验的积累，通过外线、机房两个部门的学习，可以学到许多在资料中没有的知识，并且能够更了解前后端部门的处理流程。 专席员工对部分后端系统的有了初步的掌握 充分利用系统资源，对于障碍的判断不再局限于用户提供的信息。通过系统检测，可以对设备、数据、线路方面的状态有初步的了解，有助于快速定位故障点，减少处理时间。 分析重复申告情况，提升一次解决率。 结合报表、质检情况，组织员工在班后会上进行讨论。分析预过滤中形成重复申告的原因，并及时调整障碍处理流程。一次解决率的提升，可以有效地降少呼入量、增加用户满意度。 一、障碍预处理能力提升--宽带（3） 存在问题— 集团统一的“障碍现象”选项，名称过于专业 非专席人员较难理解，而且选项繁多容易选择出错。这将影响到专席人员的障碍处理、报表数据的准确性。 系统支撑不到位 1、光纤、VPDN业务缺乏检测手段，预处理率较低 以上两种障碍的判断、检测较复杂，对人员在数据专业方面的能力要求较高，而且处理起来较费时。需专门开发一套简单易用的检测系统。 2、验证用户密码仍需通过外网 帐号密码类问题占到了申告总量的1/3 ，目前又无法对每一个台席都配备两台电脑。客服代表需频繁到有外网的台席去验证密码，将大大降低了工作效率。 一、障碍预处理能力提升—小灵通（1） 泉州分公司小泉灵用户150万户，分布于11个县市区，月均用户申告量约为10000次，之前10000号前台的过滤率约为40%，大量的故障需下一环节的人员处理，由于用户反映的问题无法及时得到解决,用户两天内的重复申告率高达15%，用户申告有误及故障无法再现的占25% ，影响了修障人员的工作效率，降低了用户感知。面对存在的问题，今年2月份10000号与网监部联合组成了小灵通虚拟团队，研讨如何提升10000号在线处理小灵通故障能力，制定提升计划，并组织进行实施，取得了一定成效。 一、障碍预处理能力提升—小灵通（2） 一、障碍预处理能力提升—小灵通（3） 存在问题— 通过了为前台人员提供查询界面及受理障碍指导手册，10000号前台人员的过滤能力得到提高，但未达到善的水平，有些故障仍有待系统的支撑才能实现在线处理，如增值类的故障等。 二、差异化服务 泉州10000号目前实行分客户群差异化服务。按客户群分三级接入，重要客户、大商客优先接入，高等级接入 。 三、信息采集（1） 三、信息采集（2） 存在问题： 暂存功能不够完善：不能修改采集项目 报表不完善，给分析带来一定困难 “组合选项”未分级，如相同层级采集菜单名称相同，在“组合选项”中会出现相同项目。 统计报表只提供合计数，如统计1日—5日采集情况，报表只出来是1日至5日的合计数，无法提供每日采集情况，需要对比每天的采集信息，只能一天一天的取数据。 报表时间的选择只能选择一段连续的时间，不能提供如1日至5日每天9:00—11:00的数据统计。 四、增值业务投诉处理流程 福建省电信有限公司泉州市分公司10000号客服中心 二OO六年六月二十二日 四、班组闭环管理 三、培训闭环管理 二、质检闭环管理 一、完善支撑系统 第一部分：经验交流 今年以来，泉州10000号不断完善各个业务支撑系统，主要抓好质检管理、培训管理、班组管理等几个闭环管理，从各个