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物业管理客户服务金典 李薇薇 苏宝炜 编著 人民邮电出版社 北 京 目 录 第一章 物业管理服务企业客户服务综述 一、物业管理服务企业组织架构 二、客户服务中心岗位设置 三、工程技术部岗位设置 四、客户服务中心经理职责权限及任职资格 五、客户服务中心总值职责权限及任职资格客户服务中心前台服务员职责权限及任职资格消防安全主任职责权限及任职资格岗位工作考核评分细则物品、投诉处理登记表客户投诉处理表客户投诉周报走访客户信息反馈表户满意度调查统计表物资管理子系统关联关系 物业管理服务企业组织架构图 二、客户服务中心岗位设置 客户服务中心岗位设置 工程技术部岗位设置客户服务中心经理职责权限及任职资格 编制中心年度物业管理费测算和部门年度财务收支预算 负责制订本部门的工作月/年度计划和进行总结 服从领导，完成上级领导交办的各项工作 3. 任职资格 ⑴ 教育背景 大学本科及以上学历（条件优秀者可适当放宽至大专学历） ⑵ 基本素质 ① 认同公司的企业文化和经营理念，有大局观 ② 为人诚实、正直，作风正派，自律能力强，具有很强的团队合作精神 ③ 有责任心，性格沉稳，办事细致、耐心、干练 ④ 善于学习创新和适应不断变化的环境 ⑶ 培训经历 ① 参加过物业管理服务相关培训 ② 取得物业管理上岗证 ③ 取得物业管理师证书 ⑷ 工作经验 ① 3～5年以上相关岗位工作经历 ② 熟悉并了解物业管理服务行业的特点和基本运作流程 ⑸ 技能技巧 ① 精熟物业管理相关知识 ② 有一定的沟通及独立处理问题的能力 ③ 熟悉国家及各地的相关法律、法规和政策，并能在实际工作中灵活自如地运用 ④ 熟练操作计算机 ⑤ 英语会话及书写流利 ⑹ 服务态度 ① 爱岗敬业，并具有良好的职业道德，具有高度的责任感和敬业精神 ② 善于协调、善于沟通、心胸开阔 ③ 工作要认真、踏实、肯干 ④ 具有很好的沟通、协调能力及团队合作精神 五、客户服务中心总值职责权限及任职资格 客户服务中心总值职责权限及任职资格 客户服务中心前台服务员职责权限及任职资格 职责权限及任职资格 协调工程技术部与其他部门的关系，共同做好对客户的服务工作 负责工程技术部的节支运行，根据所管理物业设备设施的运行情况修改工程运行预算，严格控制工程运行和维修费用 具体负责技改项目及大中修更新改造项目的实施 负责非常规情况下发生的各种情况的处理，如停水、停电等影响到客户工作的组织协调处理 负责监督检查设备及监视测量装置的管理 3. 任职资格 ⑴ 教育背景 大学本科及以上学历，建筑学、结构、工民建等相关专业高级职称二级注册建筑师以上资格证书者优先有设计院工作经历年以上房地产公司总工程师工作经验曾负责不少于3项万以上工程熟知国家和地区现行各项规范和法规具备较强的施工现场管理与协调能力，良好的团队精神和沟通能力具备良好的谈判能力熟练操作常用的设计软件及办公软件职责权限及任职资格专业本科以上学历职称曾负责不少于项万以上工程熟悉国家建筑工程技术和质量规范及相关标准技术能力强，熟悉工程计划管理职责权限及任职资格 全面负责物业项目治安、消防等安全方面的工作带领和督导下属做好安全保卫工作，确保物业项目人、财、物的绝对安全负责组织制订安全保卫工作计划，撰写工作总结,传达贯彻上级安全工作会议精神负责制定、健全物业项目的安全保卫制度的措施，部署安全管理部的工作计划安排和检查落实情况协助培训部门组织开展防火、防盗、防破坏、防自然灾害四防安全教育和法制教育组织防火安全检查，对发现的火险隐患，要及时与相关部门协调解决负责组织调查内外发生的重大案件、事故，并向总经理提出处理意见，汇报查处结果负责组织员工进行防火安全教育和上岗前的消防知识培训护物业项目内部治安秩序，经常巡视物业项目重要四防器材设备，以确安全保卫人员处于良好状态受理物业项目有关本部门的业主投诉，负责解决处理与当地公安机关、消防部门定期联络，保持密切的合作关系协调有关安全保卫、消防问题督导并协助总经理组建物业项目安全委员会，消防委员会等组织，协助其日常工作的开展 负责防火、防风、防雨工作，保证物业项目的安全及正常运作 负责本部门月度、季度、年度工作报告及年度工作预算的编写制订工作 与各部门之间密切配合、相互沟通，并深入了解下属管理人员和员工的思想状况，及时纠正不良倾向 完成领导及上级业务部门交办的各项临时性安全保卫工作有高度的责任感和事业心有现代企业的管理经验具有消防监控培训、部队培训或公安系统培训涉外饭店具有年以上相关岗位工作经验大型物业公司熟悉国家和地方的安全法规和治安条例熟悉安全保卫各项操作流程良好的公文写作能力英语水平良好忠于职守、爱岗敬业具有较的职业道德具有较强的理解判断能力、组织协调能力、决策能力及业务实施能力、消防安全主任职责权限及任职资格