经济型酒店服务存在问题及创新对策.docVIP

经济型酒店服务存在问题及创新对策 　　【摘要】近年来由于我国经济和旅游业的迅猛发展，带动了酒店行业的快速增长，经济型酒店在业内的竞争也愈发激烈。面对顾客越来越多的个性化和多样化的服务需求，经济型酒店必须通过发现目前服务存在的问题，进而对服务进行创新来留住现有顾客并扩大其市场份额。本文首先介绍了国内经济型酒店发展的状况，然后通过对服务理论的分析，发现经济型酒店服务存在的不足，提出了改进经济型酒店服务创新对策。 　　【关键词】经济型酒店，服务创新，对策 　　随着我国经济和旅游业快速的发展，带动了我国经济型酒店近年来超速的发展，经济型酒店在我国展现出极强的成长性，其平均入住率高达89%，位居我国酒店业各种业态之首，而传统酒店入住率达到60%～70%，就算相当不错的水平。目前中国已经成为全球商务旅游消费的重要市场之一，预计到2020年，中国酒店拥有的客房总量将会是美国和欧洲的总和。目前我国的经济型酒店主要集中在华东地区，其份额占据了我国经济型酒店的60%以上[1]。但是国内的经济型酒店服务质量和水平相比国外已经相当成熟的经济型酒店来说，仍然存在较大的差距。硬件上还相对缺乏，软件上还不是很规范，发展遇到瓶颈，难以符合国内消费者和国外客源的需要。所以，经济型酒店要想在市场中获得更多的市场份额和满足消费者个性化和多样化的需求，就必须改变传统的服务观念和管理模式，提高服务质量和水平，结合自身的资源条件不断进行服务创新，尽可能满足不同类型顾客的不同需求和偏好，提供更多个性化、多样化的服务，从而在未来酒店市场竞争中，占据有利地位。本文通过对服务理论的分析，结合国内经济型酒店的发展现状，针对经济型酒店服务存在的问题，提出了进行经济型酒店服务创新的对策。 　　一、服务创新相关理论 　　服务创新是一个相当广泛的概念，从广义上讲，服务创新是指一切与服务相关的或针对服务的创新行为与活动，可以发生在服务业，也可以发生在制造业等其他行业。从狭义上讲，服务创新是指只发生在服务业中的创新行为及活动[3]。本文主要是从狭义的酒店业的角度来研究??务创新，酒店业的服务创新主要是指在酒店企业提供服务的过程中应用新的思想和技术来改善现有的服务流程和增加新的服务产品，以便现有的服务质量和服务效率的提高，服务范围的扩大，服务内容的增加，新的服务项目的确立，成为企业的竞争优势，使企业能在市场中占据有利地位。 　　酒店业的服务创新具有可模仿性、创新形式的多样性和创新的市场导向性等特征[4]。服务创新形式的多样性是指创新形式是多种多样的，最主要有产品创新、过程创新、组织创新、市场创新等类型。 　　（1）产品创新。产品创新是指企业在市场上开发和使用全新的服务产品。对于酒店业来说，提供更舒适的休息环境和消费者所需的各种设备。这就是服务创新的产品创新。 　　（2）过程创新。指服务生产、传递的程序或规则的变化，它是针对某一服务的运作和传递过程而言。强调企业的生产过程（后台创新）和企业的服务传递过程（前台创新）。 　　（3）组织创新。组织创新是指企业适当增减服务组织的要素，引起组织形式和框架的变革，使新的管理方法和管理手段的产生。导入一种新的管理系统，如激励系统的产生及运用；职业经理人团队的出现等。 　　（4）市场创新。指服务企业在市场中的新行为，包括开辟全新的市场，在原有市场内开发新的细分市场，进入另一个行业或市场，以及在市场上与其他行为主体间关系的变化等。 　　二、经济型酒店服务存在的问题 　　（一）市场定位不清晰，缺乏相应市场细分 　　据调查发现，大多数经济型酒店服务的市场主要存在两个方面问题。第一，定位不清晰。一些经济型酒店将服务的市场定位于外出旅游者，商务出差人士等等好多方面，不知道哪个市场才是它们所确定的目标市场，市场定位紊乱，这就造成了后来在服务不同类型顾客带来了许多问题。第二，缺乏相应的市场细分。比如其中一些经济型酒店将服务定位于外出旅游者，而外出旅游者中有男有女，有老有少，各有各的偏好和习惯，但是它们并没有对目标市场进行这样明确的细分，从而导致了酒店在很多服务方面没有得到顾客的肯定和满意。因此在二三线城市市场中的各大经济型酒店目前一直还没有深入进行市场细分当中，没有最大的利用好自身所拥有的资源和优势，没有发掘潜在的顾客，使得在面对服务不同类型顾客时，没有更好地满足不同爱好和需求的顾客，最终在隐形中流失了很多顾客。 　　（二）产品过于标准化、缺乏个性化服务 　　一直以来经济型酒店一直遵循统一化，标准化的传统服务理念和管理方式，导致目前市场上的经济型酒店的服务产品一直还是延续标准化，缺乏个性化、人性化服务。现有服务在实际操作中渐渐不能满足不同类型顾客多样化的需求和偏好的问题已经明显暴露出来。例如，当很多顾客不同时间入驻酒店时，由于作息时间不同，酒