客户服务理念技巧及积极心态培养精选资料.docVIP

客户服务理念、技巧及积极心态培养 特殊需求 客户的需求 客户的需求 基本需求：被理解 被尊重 安全感 特殊需求：客户对公司业务 的需求，即解决 客户的问题。 客户的需求 感觉 感觉到受欢迎、舒服、重要及尊重 思想 感受到被理解、被感激、被认同及被记得 行动 可以接受到立刻或及时的服务 作为一名称职的客服代表 我们的职责是什么？ 从接听电话的那一刻起―― 确保客户的需要和期望得到满足 什么是客户服务？ 我们对客户服务的定义仅限于： 　　咨询？ 投诉？ 处理抱怨？ 等…… 客户服务意味着... 舒适、理解 微笑、感谢 记忆、选择 解决、口碑 任何能提高客户 满意程度的因素 ...更多... 什么是客户服务？ 什么是客户服务？ 出色的客户服务―― 平衡 业务空间 个人空间 决定客户服务质量的因素： 做可以兑现的承诺 熟悉自己的业务 学会换位思考 始终保持冷静 永远保持热情 客户服务准则 客户在任何商业过程中都是最重要的人 并非客户依赖于我们，而是我们依赖于客户 不是客户打扰我们，客户是我们的工作目标 客户买走商品，是他帮我们的忙，而非我们把商品销售给他时帮他的忙 客户服务准则 客户并非单纯的数据符号，而是一个和我们一样有血有肉、有情感