SPS-QM-P-01-04服务管理制度.doc

1.0 目的 确保以优良的服务满足顾客的需求，取得顾客的信任，提高企业信誉。调查顾客对公司产品质量、价格、交货期、服务等满意度的情况，作为持续改进的依据。 2.0 适用范围 适用于产品销售活动售前、售中及售后服务。 3.0 定义 无。 4.0 职责 4.1 物流部负责售前、售中服务并将质量信息及时传递到公司相关部门； 4.2 品质保障部负责售后服务并将售后信息及时传递到公司相关部门 4.3 其它相关部门配合物流部做好售前、售中、售后服务； 4.4 物流部负责对顾客满意度问卷调查及分析。 5.0 程序 5.1 售前、售中服务 5.1.1 物流部为顾客提供咨询，了解顾客需求，并填写《顾客调查表》。 5.1.2 物流部根据顾客需要，定时定量提供售后零件的送货服务，确保顾客满意。 5.2 售后服务 5.2.1 本公司提供的售后服务包括： a．根据产品需要、顾客要求，由品质保障部提供技术服务，服务内容包括：疑难问题分析、协助产品测试、样机装配、相关标准的规范和统一。 b．凡本公司生产的产品，在顾客检验和使用中发现有不符合合同规定的质量问 题，由公司负责包修、包换、包退，并根据顾客要求及时派人处理。对退回的产品，由承接人填写“信息流转卡”传递至品质保障部，品质保障部组织公司内部相关部门进行分析，并按《纠正和预防措施控制程序》执行。 c. 及时处理顾客信息：品质保障部售后人员须到顾客生产现场及时了解每批产品质量情况，认真收集、记录产品质量信息，填写《信息流转卡》，反馈到信息中心处理，必要时派相关人员处理，品质保障部接到顾客反馈信息后二十四小时内作出答复。 d．走访顾客。 e. 满意度调查。 5.2.2 外出执行服务项目的人员在服务过程应收集顾客对服务质量、产品质量的意见，填写现场服务记录。顾客有整改要求的，由品质保障部组织相关部门制订整改措施，必要时可到现场组织分析，并按《纠正和预防措施控制程序》整改并及时向顾客回复。 5.2.3 品质保障部售后服务人员应根据工作计划走访重点顾客，形成顾客走访报告，及时反馈顾客信息，顾客有整改要求的，由品质保障部组织相关部门制订整改措施，按《纠正和预防措施控制程序》的规定整改并及时向顾客回复。 5.2.4 顾客满意度调查 5.2.4.1 品质保障部对顾客满意度的调查每季度不少于一次，可任选某一区域的用户或某一行业的用户，全年应保证所有顾客调查一次，调查的形式采用《顾客满意度调查表》或其它合适的方式。 5.2.4.2 品质保障部售后人员负责发出、收回问卷调查表，并结合公司实物质量状况和现场服务记录等情况综合分析顾客对哪些方面最不满意，与竞争对手比较，哪些方面有差距，以书面形式报总经理并由品质保障部落实监督整改。调查表收回后，连同其它情况一起按《顾客满意度评分标准》进行顾客满意度评价。 5.2.4.3 对顾客不满意的项目及与竞争对手比较有差距的项目，由责任部门按《纠正和预防措施控制程序》执行。 5.3.4.4品质保障部负责人应追踪各项措施的执行结果，并将追踪结果向总经理汇报。 5.2.4.5 顾客满意度调查报告应提交管理评审。 5.2.5 业务人员每季度作一次顾客服务分析，对服务工作中存在的问题，由品质保障部组织制定整改措施。 6 相关文件 《纠正和预防措施控制程序》 《顾客满意度评分标准》 7 相关记录 《信息流转卡》 《服务记录》 《顾客满意度调查表》 《顾客走访报告》 《顾客调查表》 附：流程图 售后服务管理制度 文件编号：SPS-QM-P-01-04 第3 页,共 3页 发布/修订日期：2009年6月17日 批准：秦 雁 审核：朱增华 编制：刘 涛 本文件电子文件为受控文件,经打印即为非受控文件。