医院网络咨询员培训资料-刘勇生-2014.3.17.doc

医院网络咨询员培训资料绝密 医院咨询工作做为目前民营医院一种必须的市场营销手段，直接关系到医院效益与可持续性健康发展大计，因此培养和拥有一批高素质的专业咨询师对竞争日趋激烈的民营医疗市场而言显得尤其重要。**公司应对市场需求，及时调整市场营销方案，把专业医疗咨询师的培养与发展列为公司目前发展头等大事，希望每位咨询师认真对待，虚心学习并不断改进和提出好的意见和建议，把医院咨询工作推向新的台阶。 一、咨询员的基本素质要求 1、自信：目前我们的培训重点放在网络咨询上，而事实上，医院网络咨询并没有我们想象的那么复杂或者说困难。比起电话咨询，网络咨询有更多的时间和空间供咨询师去想象和应对，从经济学角度出发，一个电话咨询的患者，特别是象我们从事的妇科专业的医院，咨询人并不愿意在电话上花费很多钱，往往三至五分钟就想达到自己咨询的目的，而在这短短时间内咨询师想达到自己的目的是很困难的，即使达到成功的概率也会很低，特别是当咨询人问到非常棘手的问题时，电话咨询师如果没有充分的理论知识和应对能力，势比将陷入尴尬的境地，受服务的咨询人可能会因此失去对医院和咨询师的信任。而网络咨询则避免了上述问题，从经济学的角度还是对话的方式，咨询师发挥的空间更大，且在遇到复杂的问题时有更多的理由给自己更多的时间，比如说请稍等我要接个咨询电话等。所以做为一个咨询师特别是网络咨询师，应该充分相信自己能够胜任这份无声交流方式的动态咨询。 2、专业：专业知识的理论基础是做好咨询工作的必然前提条件，在信息爆炸的年代，患者会根据自己的状况轻而易举地搜索到相关疾病的知识的介绍，而部分患者更是辗转求医，久病成良医。做为一个咨询师，要想面对纷芸复杂的咨询问题，没有过硬的、全面的专业知识理论是不能以理服人的。这种专业知识不仅仅是局限于本科的专业知识，同时应该涵盖社会学、心理学、商业医学、药动学等多学科的知识层面旁征博引导来武装自己的头脑。 3、技巧。咨询师从事的工作就是市场营销的一部分电话或网络营销，营销讲的是技巧成份，从某种理论上来说，技巧的成份往往大于专业知识，如何从技巧上与患者进行沟通或许对每位咨询师来说遇到不同的患者应该有不同模式。但是有一点是肯定的，那就是通过找到患者的不足之处或者说不同于我院治疗的方法的漏洞，以新的理念来吸引患者的注意力是取得成功的关键。技巧也是咨询师与患者之间的心理较量，谁赢得主动权谁就是胜利者。 4、速度。为什么强调速度？网络咨询是在线动态营销的过程，尽管没有电话咨询的急促，但是仍然强调一个速度，这个速度其实就是咨询师的反应速度。包括你的打字速度、反应速度，试想一个在网站上浏览的患者，一定是有他（她）的目的性和需求，而快速主动出击会增加目标群，在接受咨询过程中打字速度会增加咨询量，反应速度会增加患者的信任度。 5、责任。责任心体现于对工作的热情和对患者的关爱，更体现于对公司、对医院的忠诚度，对职业的忠诚度，只有建立在忠诚度的基础上，才能充分地发挥个人的聪明才智，才能举一反三的开展工作，才能总结经验并不断进取。明确责任，我们首先应该了解，咨询师工作的目的是什么？不言而喻，咨询师卖的是我们的产品，这种产品不是有形的产品，是包括医院形象、技术、专家在内的无形的产品，通过我们咨询师的营销技巧，把患者吸引到医院来产生消费行为是咨询师的工作目标。就事论事的公益性咨询不符合我们的管理需求。 二、咨询师在咨询过程中的注意的细节 1、先声夺人。不管是咨询电话还是网络咨询，不管采用什么方式首先就应该让对方明白，我—-就是专家，医院—-就是专家型医院，在短时间内听完患者诉说后，及时把咨询—-回复转化为询问—-回答的被—主—-被的咨询方式上来，不能让患者牵着咨询师的鼻子走，而是由咨询师循序渐进地引导患者向对医院有利的方向发展。 2、欲擒故纵：在认真听患者讲述过程中，一定要寻找患者治疗、检查中忽视的方面，并一再追问患者：再想一想还有其它方面的检查和治疗吗？在确认的基础上，放出如：我觉得你还有一个问题没有搞清楚或者说我觉得你还有一个重要的检查没有结合的你的实际情况来做：如培养+药敏或宫腔镜检查确诊等，吸引患者的注意力。这过程中其实就是个了解患者既往治疗的过程，也是我们需要找到突破口的重要环节。 3、制造悬念：就象电视剧放到快结束时总是一个关键问题或关键人物出场时嘎然而止一样。给对方制造一个让其似乎发现未治愈的一个关键环节被忽视了但是被我们找到了那种，让其有释放前的压抑感觉，让其有足够的耐心和兴趣被我们引导走下去。如：确认你前面的治疗经过吗？认真看了你前面所讲的治疗经过，我发现还有一个非常重要的问题你忽视了？ 4、识别身份：识别患者身份对下一步的沟通和回复方法非常重要。在咨询的过程中，可以通过一个简短的问话即能确认患者的经济收入和社会地位，进而判断患者的需求。如：能知道你是从事什么