中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范试行.docx

中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范（试行） 第一条 为加强和规范中国邮政储蓄银行营业网点（下称“营业网点”）客户投诉处理工作，提高服务质量，切实维护客户利益，制定本规范。 第二条 本规范适用于营业网点的客户投诉管理工作。 第三条 营业网点受理客户投诉的方式主要包括现场口头投诉、意见簿投诉、信函投诉、电话投诉等。 第四条 大堂经理负责营业网点的投诉管理，受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。无大堂经理的，须指定专人负责投诉管理。营业网点所有员工均有受理客户投诉，以及在岗位处理权限内进行处理的责任。 第五条 营业网点应对外公布95580客户服务电话和4008895580信用卡服务电话。 第六条 营业网点受理客户投诉实行“首问负责制”，即第一位收到客户投诉的员工应在其处理权限内负责解决问题；若超出其权限，该员工应及时将投诉问题转交大堂经理（或其他负责客户投诉管理的专人，下同）处理，由大堂经理负责协调、解决，并将处理结果回复客户。 第七条 营业网点处理客户投诉的基本要求 （一）认真、耐心、诚恳地受理客户投诉，在全面了解事实的基础上，及时妥善处理，尽量让客户满意。禁止推诿或采取粗暴的态度。 （二）要站在客户的立场上替客户考虑，能立即答复的要当场予以答复。 （三）对当场不能答复的，应在三个工作日内回复客户。 （四）对超出本网点处理权限的投诉，应及时向上级服务管理部门报告。营业网点要及时跟踪投诉处理情况。 （五）处理客户投诉时，要对客户的投诉进行核实，开展详尽的调查。 （六）对调查证实我行有责任的投诉，责任人或责任部门要向客户道歉，及时纠正错误，同时要制定相应措施，认真整改，防止类似情况再次发生。对调查证实我行无责任的投诉，要向客户做好解释工作。 第八条 现场口头投诉处理 （一）首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交大堂经理。 （二）为避免产生不良影响，大堂经理应尽可能把客户请到不影响其他客户的场所，积极提出解决办法、做好与客户沟通工作。必要时，向网点负责人或上级相关部门报告，尽量当场予以答复。投诉处理完毕，大堂经理要填写《中国邮政储蓄银行客户投诉处理单》（下称“处理单”，格式见附录1）。 （三）当场不能答复的，大堂经理要安抚客户情绪，并和客户约定回复时限，认真填写“处理单”请示网点负责人处理。投诉处理完毕后将处理情况回复客户，并将“处理单”填写完整。经网点负责人确认，客户投诉超出本网点处理权限的，要将“处理单”报上级服务管理部门处理。 第九条 意见簿投诉处理 大堂经理应每日查阅意见簿，及时了解客户意见建议。对属于本网点处理权限的投诉，应及时通知责任人或责任部门进行处理；对超出本网点处理权限的投诉，经网点负责人确认后，应填写“处理单”报上级服务管理部门处理。投诉处理完毕，大堂经理要在意见簿上回复相关处理意见，并签字确认；客户留有联系方式的，原则上应回复客户。 第十条 信函投诉处理 （一）大堂经理负责客户信函投诉。大堂经理应将信函投诉内容记录在“处理单”中。 （二）属于本网点处理权限的，大堂经理应立即通知责任人或责任部门进行处理，并将处理情况回复客户。投诉处理完毕，大堂经理要在“处理单”上记录处理和回复情况。 （三）超出本网点处理权限的，经网点负责人确认后，大堂经理应及时将“处理单”和投诉信函报上级服务管理部门处理。投诉信函应复印，留存备查。 第十一条 电话投诉处理 （一）营业网点接到客户电话投诉： 1.首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交大堂经理。 2.大堂经理接到转交的客户投诉后，应积极提出解决办法、做好与客户沟通工作，尽量当场给予答复。 3.当场不能答复的，大堂经理要在“处理单”上记录客户信息和投诉内容，并和客户约定回复时限。调查处理后将处理情况回复客户，并将“处理单”填写完整。 4.超出本网点处理权限的，经网点负责人确认后，大堂经理应及时将“处理单”报上级服务管理部门处理。 （二）客户在营业网点现场拨打95580客户服务电话，并将电话转交营业人员接听时： 1.受理人员在确认对方为95580客服中心后，应认真如实解答相关问题。 2.受理人员应积极与客服中心共同妥善处理投诉，不得拒绝接听或强行挂断电话，严禁在客户面前与客服中心人员发生争执。 3.对于无法立即答复的，应约定处理时限，并根据要求留下网点投诉负责人姓名、工号和联系方式等信息，方便客服中心再次联络。 第十二条 其他部门转来的客户投诉处理 营业网点接到其他部门转来的客户投诉时，交由大堂经理处理。对需要本网点配合的，应及时提供有关资料和信息，积极协助处理；对需要本网点处