上海四季饭店人生第一堂课培训课程.ppt

* LIFE’S FIRST LESSON人 生 第 一 节 课 FIRST LAST LESSON * The Four Seasons Person 四季人 * The Four Seasons Person 四季人 Smiles Sincerely 真诚微笑 Is Courteous 谦逊有礼 Is Helpful 乐于助人 Really Likes People 诚意相待 Has A Commonsense Approach to Their Work 处事精敏 Is Willing To Give That Extra Service 主动服务 无微不至 * SERVICE CULTURE STANDARDS 四季服务文化标准 FOUR SEASONS * FOUR SEASONS S.E.R.V.I.C.E. CULTURE STANDARDS 四季服务文化标准 MILE 微笑 YE 注目礼 ECOGNITION 认可 OICE 音调 NFORMED 知晓 LEAN 整洁 VERYONE 全体 * ? ? ? HANDLING COMPLAINTS 投 诉 处 理 * HANDLING COMPLAINTS 投 诉 处 理 1. Deal with the person’s feelings 处 理 对 方 的 心 情 2. Accept their feelings 接 受 他 们 的 情 绪 3. Thank the person for bringing it to our attention and then deal with the problem 感 谢 对 方 提 出 问 题 并 解 决 问 题 4. Take action 执 行 方 案 5. Be cheerful and helpful throughout 始 终 保 持 愉 快 并 且 乐 于 帮 助 6. Follow up to ensure guest is now satisfied 确 认 客 人 已 得 到 满 足 * FOUR SEASONS PURSUITS 四 季 追 击 How much hotel knowledge do you have? 酒 店 知 识 知 多 少？ * ? THREE GOLDEN RULES 三条黄金准则 * 1. Do That Little Bit Extra! 付 出 多 一 点 2. Always answer with a YES! 只 能 行； 不 能 不 行 3. One Goal, One Team 同 舟 共 济 * ? ? COMMUNICATION TEAMWORK * DEPORTMENT GROOMING 仪容仪表 你 没 有 第 二 个 机 会。。。 给 别 人 你 第 一 个 印 象 * The greatest value of all education is the ability to do what one ought to do whether one likes it or not; it is the first lesson. However early a man’s training begins, it is probably the last lesson he will ever learn. 一 切 教 育 最 可 贵 的 结 果 是 促 使 你 做