培训课件商务礼仪与沟通技巧教学课件沟通模式会见与面谈电话沟通演讲上下级沟通.ppt

（1）亲密距离 （2）人际距离 （3）社会距离 （4）公共距离 3.朝向 4.影响距离的因素 （1）地位的影响 （2）个性的因素 （3）人与人之间的亲密程度 第二节 非语言沟通的形式 * 11.3.1 服装 1.服装的种类 服装分为四类：制服、职业装、休闲服和化装服。 2.着装要求 （1）符合年龄、职业和身份 （2）符合个人的脸型、肤色和身材 （3）符合时代、时令、场合 （4）服装颜色的含义 （5）服装色彩的搭配 第三节 服饰与仪态 * 11.3.2 服饰 　佩戴服饰的要求：与服装相协调、与人相协调、与 环境气氛相协调。 11.3.3 化妆 女性化妆品常见的有：眼影、眉笔、假睫毛、胭脂、 粉、唇膏、指甲油、香水等。 11.3.4 仪态 1.办公室 2.商业拜访 3.谈判 4.宴请 5.舞会 第三节 服饰与仪态 * ◆通过现实生活中的例子说明非语言沟通的重要性？ 练习题 * [学习目标] 解释倾听的概念与过程；理解倾听的作用、类型、 层次；掌握倾听的原则和方式；举例说明倾听障碍；应 用倾听艺术。 12.1 倾听的定义与过程 12.1.1 倾听的定义 国际倾听协会的倾听定义：倾听是接收口头及非语 言信息、确定其含义和对此作出反应的过程。 第十二章 倾听 * 12.1.2 倾听的过程 有效的倾听过程包括六个阶段：即预言、接收信息、 注意、赋予含义、记忆和评价。 12.2 倾听的地位 1.在沟通行为中所占的比例最大 2.会听比会说更重要 3.故事的启示 12.3 倾听的作用与类型 12.3.1 倾听的作用 （1）倾听是了解对方需要，发现事实真相的最简捷 的途径； 第十二章 倾听 * （2）倾听使人更真实地了解对方的立场、观点、态 度和沟通方式； （3）注意倾听是给人留下好印象，改善双方关系的 有效方式之一； （4）倾听和谈话一样具有说服力，它常常使人不花 费任何力气，取得意外的收获； （5）倾听对方的谈话，还可以了解对方态度的变化。 12.3.2 倾听的类型 （1）获取信息式倾听 （2）批判式倾听 （3）情感移入式倾听 （4）享乐式倾听 第十二章 倾听 * 12.4 倾听的层次与原则 12.4.1 倾听的层次 1.心不在焉地听 2.被动消极地听 3.主动积极地听 4.设身处地地听 12.4.2 倾听的原则 1.要有正确的“听”的态度 2.倾听者要适应讲话者的风格 3.倾听不仅仅要用耳朵听，还应该用眼睛去看 第十二章 倾听 * 4.让别人知道你在听 5.理解对方 6.鼓励对方 7.适时引入新话题 8.要听出言外之意 12.5 倾听的方式 12.5.1 被动倾听 1.与讲话者目光接触 2.面部没有明显的表情 3.偶尔点头 4.偶尔的口头回应，如“嗯”、“哦”，在电话中更为 明显 第十二章 倾听 * 12.5.2 选择倾听 1.表现出不感兴趣的表情 2.环顾其他的东西 3.安静地坐着 4.反抗情绪高涨，如反对或争论某一论点 5.讲话者还没有说完就开始插话 6.问一个自己感兴趣的话题，有时候是以询问的方 式，但打断了讲话者目前的信息 12.5.3 专注倾听 1.与讲话者保持稳定的目光接触 第十二章 倾听 * 2.表现出感兴趣和诚恳的面部表情 3.点头表示理解 4.提供简单的口头信息来鼓励讲话者继续表述信息 5.提出问题来延伸信息 6.提出问题以从信息中获得更多的细节 12.5.4 积极倾听 1.表现出耐心 2.语言反馈总结自己对信息的理解 3.联系讲话者的情绪来全面理解讲话者信息的缘由 4.当讲话者的情绪对于理解整个信息意义重大时，探 求这种情绪的出处 第十二章 倾听 * 5.当某个信息不清楚或者时，高声提出来 12.6 倾听的障碍 12.6.1 环境干扰 12.6.2 信息质量低下 12.6.3 倾听者主观障碍 1.个人偏见 2.先入为主 3.防御措施 4.焦虑 5.被动倾听者 第十二章 倾听 * 6.选择倾听者 7.不受欢迎的语调 8.目光交流不得体 9.令人不快的面部表情 10.不受欢迎的举止 12.7 倾听的艺术 12.7.1 倾听的态度 要实现积极的倾听，首先要做到“三心”：耐心、专 心、虚心。 第十二章 倾听 * 12.7.2 倾听的礼