10000号客户服务中心组织架构及职责2.doc

10000号客户服务中心及内设部门主要职责 10000 号客户服务中心是在集团公司和西藏公司整体战略规划指导下为用户提供服务和营销的重要渠道，是电子渠道（10000/10001、网厅/掌厅）的操作运营单位和经营服务单位，是电信服务的综合平台。内设省级投诉处理中心、话务中心、业务营销中心、网厅/掌厅运营中心4个部室。 一、10000号客服中心主要工作职责 （1）负责10000号的集中运营，接受用户对相关业务的咨询、报障、投诉及业务申请。 （2）负责电话、在线客服、QQ客服、网厅/掌厅等电子渠道客户的咨询、报障、投诉及业务申请的处理、反馈。对需其它部门或分公司处理的问题统一派单、限时处理，对处理过程全程跟踪、检查，并定期提供全区服务质量考核数据。 （3）负责监控、统计和分析客户服务投诉情况，提供客户服务投诉处理的过程、效果和质量考核数据。负责承接客户服务任务，并承担相应的考核指标。 （4）承接集团平台4008、网络投诉平台、工信部、总经理热线等重大越级投诉的处理、跟踪、反馈工作。 （5）负责全区外呼营销业务的统一规范，对人工、自动营销进行管理和操作，并承担相应的考核指标。 （6）负责网厅/掌厅的集中运营、推广，参与运营、推广方案的制定、审核、实施。 （7）承担本部门员工管理和本专业队伍建设。 （8）完成公司交办的各项临时性工作和任务。 二、10000号客服中心内设部门主要工作职责 （一）省级投诉处理中心 1、负责集团平台4008、网络投诉平台、工信部、总经理热线等重大越级投诉的处理、跟踪、反馈工作。 2、负责做好话务前台提交工单、网厅掌厅等渠道工单、其他省市转派工单的审核、转派、督办、跟踪、回访工作，妥善处理好各类用户投诉纠纷，处理业务代表未能解答和不能解决的问题。 3、向各分公司、支撑部门传递需协助解决的客户障碍、投诉建议等服务请求，监督相关部门按规定的时限解决客户的问题，及时回访客户并反馈处理结果。 4、对前台话务进行质量监督，考核，负责客服中心内部的服务质量分析、监督、检查工作，分类收集整理话务薄落环节，深入了解、收集业务代表在处理投诉中存在的问题，定期设立案例分析及个案分析，为话务员提高业务处理能力提供培训素材。 5、组织、制定、完善内部各类服务规范及服务考核办法。协助管理10000号现场生产及日常事务，保障公司规章制度、业务处理规范和客户服务规范的贯彻执行。 6、承担10000号内部监督、绩效考核，收集各类热难点问题及用户意见，实时发布相关信息报告；定期向相关部门提交服务分析，完成10000号与其他部门的信息协同工作。 （二）话务中心 1、为各类客户提供业务咨询、信息查询、障碍申告、业务办理、投诉与建议受理，对不能立即处理的问题向后台提交处理工单。 2、承接在线客服、QQ客服的服务处理工作。 3、负责对客服代表进行专业培训，排班管理、现场管理，保证差异化服务指标的完成。 4、负责全业务服务脚本的设计、优化，收集用户意见，分析受理数据，完成各项数据的统计，汇总、分析工作。 5、负责收集、整理各项业务材料，科学有序地编辑录入业务知识库，并对知识库进行动态维护。 （三）业务营销中心职责 1、根据各分公司、各部门营销计划、任务，确立目标客户群，制定出符合客户消费需求的营销方案，进行营销方案可行性的预测，并有效开展营销工作。 2、负责对营销人员进行业务培训，同时根据需求整理、完成各项报表统计，进行汇总分析。 3、跟踪各项外呼项目进度和中心业务发展指标的完成情况，适时调整营销方案，确保各项任务及业务发展指标的完成。 4、负责建立外呼脚本资料库、营销典型案例库及营销培训教材的编写。 5、协助各分公司、各客户群完成客户维系、客户关怀工作。 （四）网厅、掌厅运营中心 1、承接业务部门对网厅掌厅的业务需求，负责落实各项需求的实现和沟通协调工作。 2、负责网厅掌厅信息发布更新，页面维护、运行监测等日常工作，组织网厅掌厅承载营销活动，并确保客户操作流程畅通，满足客户服务标准要求，并提交相关运营数据。 3、负责对运营指标监控管理并进行动态分析，主动策划并组织效能提升工作；协调技术支撑部门进行网厅掌厅功能建设、优化和完善。 4、负责网厅掌厅的各项业务拓展工作，并根据具体运营情况，提出合理的优化方案。 10000号客户服务中心组织架构： 10000号客户服务中心 省级投诉处理中心 话务中心 业务营销中心 网厅掌厅运营中心