客户中心实习的心得体会.docxVIP

客户中心实习心得体会　　XX年03月25日至03月31日，我有幸来到了位于上海市徐汇区肇家浜路789号均瑶国际广场1楼和31楼的吉祥航空商务部客户中心进行了为期一周的实习，令我受益良多。 　　在实习之前，我已经参加了客户中心的相关培训，对客户中心有了初步的了解。然后就开始了为期一周的实习，前两天是安排我跟听客户电话，两天下来我旁听了一百多个电话，从而大概了解了客户中心呼叫中心的主要业务： 　　一、票务信息，主要包括国际、国内订票、出票、签转、变更、退票等。 　　二、特殊旅客服务，主要包括无人陪伴儿童（Um）、特餐申请、轮椅申请等。 　　三、咨询服务（包括不正常航班、行李、机场等指南）。 　　四、常旅客服务（办理、补办会员卡，补登积分等）。 　　五、其他业务（邮寄行程单、机上遗失物品寻找等）。 　　六、投诉受理。 　　实习第三天，我们在出票专员处实习，简单地说出票专员的主要任务包括出票、客舱升舱换开、退票、查看每日电话支付状态并完成各项报表等。其中订票、出票指令在之前的培训和地服部实习时都有接触到，比较重要的内容是升舱换开，主要步骤包括（1）查看电子客票信息，核实是否符合更改条件（2）提取记录编码、删除旧航段，新建新航段（3）输入PAT:,手动修改价格，其中RcNy指原价，ScNy指现价，0cNy表示免费，AcNy表示差价（4）输入oI原电子客票号#1000（单程，往返程且第一段已使