电话销售对对碰第辑 我为订单狂.docVIP

第5辑 我为订单狂 —有效成交的技巧 ? 识别客户的购买信号 把握成交的适当时机 运用有效的成交技巧 ? 识别客户的购买信号 ? 成交是销售代表的根本目的，如果不能达成交易，那么整个销售活动也就是失败的。因此说，成交凌驾一切。要真正赢得客户以达成交易，即获取订单，需要有效的成交技巧。据统计，电话营销中的平均成交率约为10%，即电话沟通10位客户中就会有9位说“不”，成交的成功率比较小。作为电话营销人员，首先需要接受电话营销成交率较小的这一事实，在此基础上，保持心态的平衡，才能够卓有成效地把握住仅剩余10%的成功机会。也就是说电话销售人员首先要有这样的心理准备：不要害怕客户的拒绝。 一般来说成功的电话营销推介中有3~5处时机可以使销售代表达成交易，即使客户说“不”，只要把握好时机，也可以获得更多的信息以便将来成交。那么怎样才能增加成交的机会呢？ 增加成交机会需要销售代表在推介的过程中努力地倾听，做到以下三条：捕捉和识别客户准备成交的信号；把握好成交的适当时机；同时运用一些有效的成交技巧，最后拍板成交。 购买信号是指客户通过语言、行动、表情泄露出来的购买意图。客户常常不会直接说出其产生的购买欲望，而是通过不自觉地表露态度和潜在想法，情不自禁地发出一定的购买信号。 ? 购买信号 ? 由于电话营销的特殊性，即在电话中无法看到客户的表情，又该如何去识别客户呢？俗话说“说话听声，锣鼓听音”，在电话推介的过程中，因为看不到对方的脸，所以，要特别注意倾听，从声音中设法捕捉客户的购买信号。如果识别不出客户的购买信号，就会白白丧失成交的机会。 ? 【举例】 销售代表小李通过电话向客户推介传真机，客户发出了购买的信号，而销售代表未能及时地识别客户的购买信号，没有及时的询问客户的购买意向。 小李：您好，我是小李，您个人需要一台传真机在家使用，是吗？ 客户：是的。 小李：我为您介绍这款S-100型，它可以自动进纸，自动出纸，同时具有来电显示，呼叫转移的功能，除了简单的...... 客户：噢！ 客户：它可以进行无纸接收吗？ 小李：是的，这一机型体积小，安装方便，非常适合家庭使用。 客户：听起来还不错，那价格是多少？ 小李：1580元，我们的价格很合理。 客户：你们产品的售后服务怎样？ 小李：我们的售后服务非常健全，产品在买回家后如果出现问题一月之内可以包换。一年内包修．同时，在全国22个大中城市都有我们的售后服务处，您可以尽管放心地购买。 客户：支付方式是怎样的？ 小李: 我们共有两种支付方式：①你可以直接把款付到我们的账户上；②可以通过邮局汇款，这两种方式您可以任意选择。 客户：（沉默） 小李：我们的产品，不论从质量还是从价格上来说，目前在市场上都极有优势。 客户：可是我认为你们产品的价格还是有些偏高。 ? 1.购买信号一：询问产品的细节 客户询问该传真机能否进行无纸接受的细节，实际上他已经发送出购买的信号。如果客户不想购买，客户是不会浪费时间询问产品细节的。 ? 2购买信号二：询问价格 客户询问该传真机的价格，实际上他已经再次发出了购买信号。如果客户不想购买，一般情况下，客户是不会浪费时间询问产品价格的。 ? 3.购买信号三：询问售后服务 客户询问该传真机的售后服务细节，实际上他已第３次发出购买的信号。客户只有真心要买产品时，才会关心产品的售后服务。 ? 4.购买信号四：询问付款的细节 当客户询问产品相关方面的一些问题并积极地讨论时，说明他很可能有购买意向，这时电话营销代表一定要特别加以注意。而当客户询问交货期、售后服务等方面的问题时，有可能就是马上签订合同的最好时机。作为一名电话售人员，一定要牢记这样一句话：客户提出的问题越多，成功的希望也就相应的越大。 ? 学会倾听 上例中，小李没能及时察觉到客户的购买信号的原因在于：忽视了一个打电话的重要技巧——倾听。电话营销人员的倾听并不是简单的听，而是要全神贯注耐心地倾听，这是进行电话销售的关键。其实，在一般人的电话沟通中，如果想要增进融洽，也需要耐心倾听并给予关注。倾听的技巧很多，大致包括七种。 ? 1.技巧一：充满耐心 电话营销人员应充满耐心地倾听，避免打断客户的话语。打断客户的话语，就会意味着销售人员对客户观点的轻视，或表明没有耐心听完客户的意见。只有当需要澄清某个问题时，营销人员才可以通过“请原谅，......”之类的开头语提出异议。 ? 2.技巧二:善用停顿的技巧 营销人员可以停顿一下再回答客户的问题。通过停顿，营销人员可以把握交谈的进展，表明思考的过程，给客户一种成熟、有能力的良好印象。另外，通过停顿，营销人员还可能会得到更多的潜在客户的信息。 ? 3.技巧三：运用插入语 运用插入语，如“是的”、“我明白”一类的词语让客户知道，他的讲话得到营销人员的专心倾听及重视。在与客户交谈中，运用