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六、 顧客服務作業 顧客服務管理概論(1/7) 各零售業者必須著重於顧客服務的作業，做到創新、優質、完善，藉由高品質的服務，建立消費者的忠誠度，以提升再購率，進而提高營運績效。 顧客服務管理概論(2/7) 1. 顧客服務的定義 從消費者走進零售店大門開始到走出零售店，門市服務人員提供商品解說、為消費者解決問題、客訴處理等，皆是顧客服務的範圍。 店內服務人員須以親切友善的態度、精確熟練的工作技巧，來滿足顧客之需求，讓顧客在消費時備感尊重。 顧客服務管理概論(3/7) 2. 顧客服務的特性 顧客服務管理概論(4/7) 3. 服務品質、消費者滿意度與消費者忠誠度： (1)服務品質 零售業者為確立服務的品質內容，大多會建立一套標準化服務流程(SOP)，讓店內服務人員在提供服務時皆有所依據。 顧客服務管理概論(5/7) (2)消費者滿意度 消費者滿意度是消費者在購買商品或服務前所抱持的期待，與購買商品或服務後所獲得的滿足之落差程度。 消費者滿意度的好壞足以影響消費者對商品、服務、商店的態度，進而影響消費者的再購率。 顧客服務管理概論(6/7) (3)消費者忠誠度 具備忠誠度的消費者對商店內商品會有重複購買的行為出現，在選購類似商品時，也會以到該商店選購為優先考量，甚至會推薦給其他親友。 顧客服務管理概論(7/7) 4. 現代化的服務策略 (1)提供「標準化」服務 (2)提供「客製化」服務 (3)運用「資訊科技」快速提供服務 整理服裝儀容 1. 頭髮：力求整齊、清潔及衛生。 2. 臉部：力求乾淨，耳朵應保持清淨，保持口腔清潔與衛生。 3. 手部：力求乾淨清潔，不可塗指甲油，避免配戴戒指等裝飾品，避免在工作時受傷，或造成食品污染。 4. 服裝：提供店內服務人員統一的服裝，例如：背心、襯衫、圍裙等制服，建立統一及良好的企業形象。 顧客禮貌及應對態度(1/12) 服務人員則必須具備有充足的專業知識、服務的熱忱，零售業者更必須具備完善的教育訓練，來教導服務人員銷售、接待消費者的技巧等。其內容詳述如下： 顧客禮貌及應對態度(2/12) 1. 接待顧客 熟記基本話術，熱情、親切地與消費者接觸。 當良好的傾聽者，瞭解消費者需求，主動協助消費者。 熟記各項商品知識，針對消費者需求提供解說。 不要緊迫盯人，讓消費者有思考的空間。 當消費者有疑慮或困惑時，主動提供協助。 主動詢問顧客是否需要宅配服務，及告知換貨、保固內容。 (7) 親切地歡送消費者。 顧客禮貌及應對態度(3/12) 2. 消費者的類型與應對 保持高度的警覺心及注意力，隨時發現消費者所屬的類型，並針對其特性去解決的消費者需求與疑惑。 消費者可能是混合各類型之特點，故服務人員應熟悉技巧，並靈活運用。 3. 門市服務基本話術 (1) 您好！歡迎光臨！ (2) 您好，請往前走（或往右、往左邊走）。 (3) 您好，需要我為您服務嗎？ (4) 不好意思麻煩您稍等一下，我馬上就好。 (5) 不好意思，讓您久等了。 (6) 麻煩一下，借過。 (7) 商品在第OO號走道（貨架），請往前走。 (8) 您好，這邊可以結帳。 (9) 商品OOO一瓶、商品XXX五包，一共是OOO元，謝謝。 (10) 收您OOO元，找您XX元。 (11) 這是您的發票，祝您中獎！ (12) 謝謝，歡迎再度光臨！ (13) 促銷主題話術：如「您好，買OO送XX喔！」「消費滿OO元，送您XX喔！」「OO商品預購中喔！」 4. 客訴處理 面對客訴的問題，服務人員若能處理得當，解決消費者的問題，便可化危機為轉機，將客訴問題轉化為消費者滿意，進而建立消費者忠誠度，避免損害商譽。 (1)產生客訴的原因 (2)客訴處理技巧 冷靜彼此的心情 尊重消費者，專心傾聽 站在消費者角度，迅速地解決消費者問題 取得消費者的原諒與認同 內部檢討與改善 事後追蹤，持續關懷 服務的執行(1/3) 1. 售前服務 意指零售業者在銷售商品或服務前，一切促進產品或服務銷售的活動。 做好售前服務提供充分的資訊給消費者知曉，才能吸引消費者進入商店內購物。 內容包括：印製精美的廣告、商品資訊傳遞、會員型錄的寄送、門市店頭廣告(POP)設計、商品的陳列等。 服務的執行(2/3) 2. 售中服務 意指從消費者進入商店內採購商品或服務，至消費者結帳完畢的過程中，所有對幫助、促進消費者採購商品的活動。 服務人員必須熟記每項商品的內容、價格、材質、使用方法等，唯有具備充足的商品知識，才有利於銷售活動的進行，進而滿足消費者的各種需求。 服務的執行(3/3) 3. 售後服務 意指消費者在結帳完成後，零售業者所提供的各項協助服務。 內容包括：商品的配送、安裝、退貨、換貨、諮詢、客訴處理等。 門市顧客關係管理作業(1/3) 零售業者可