阳光易手车电话接听标准及异议应对话术.docxVIP

阳光易手车电话接标准及异议应对话术为了更好的帮助经销商一线易手车销售顾问主动把握客户，更好应对抗拒，配合阳光易手车品牌上市及认证车业务的推广，针对阳光易手车品牌上市后将会面临销费者来电咨询，我们制定了如下电话接听标准及示例话术，望各位经销商按照规范统一执行。阳光易手车电话接听标准电话铃声响三声（彩铃响8秒）内，必须接听。如果超过3声铃响（8秒彩铃）再接电话，必须先说：对不起，让您久等。电话铃响时,如果自己正在与客人谈,应先向客人打声招呼,然后再去接电话； 接听电话采用统一的问候语：“您好，这里是上海大众阳光易手车XX店，我是易手车销售顾问XXX,请问有什么可以帮您的？”用语中体现出品牌、经销商名称、职务和姓名，并使用普通话。面带微笑，使对方在电话中能感受到热情和友好。 要仔细聆听客户的需求并及时记录；客户说话时切勿打断对方，如实在有必要打断时，则应该说：对不起，打断一下； 客户说完服务要求后，必须复述客户需求，避免疏漏；例如：“XX先生，您是要购买一款XX的车，是吗？” 对方声音不清楚时，应该善意提醒:声音不太清楚，请您大声一点，好吗? ； 不要在听电话时与旁人打招呼、说话或小声议论某些问题； 电话需要转接时标准用语：“请稍等，我现在为您转接。” 感谢客户来电并礼貌道别，并使用标准用语：“XX先生，谢谢您的来电，祝您愉快！” 10. 待客户先挂机，再挂断电话。异议应对话术Q1：什么是阳光易手车？您好，阳光易手车是德国大众推出的二手车全球品牌——Das WeltAuto.于2013年进入中国的上海大众二手车品牌，秉承保证、信任、可靠、透明的品牌理念为中国的消费者带来全新的二手车消费体验。我们非常荣幸的邀请您前来我们的展厅当面向您呈现阳光易手车的服务全貌，我们的地址是xxxQ2：上海大众阳光易手车可以为我提供哪些服务？您好，看来您很关注我们阳光易手车的服务内容，接下来我来为您介绍一下，上海大众阳光易手车可以为您提供8项服务，包括置换业务、质量检查、质量保证、试乘试驾、车辆美容、车辆定制、金融保险、7天退换。我们在这里诚挚的邀请您来我们公司，体验阳光易手车给您带来的各项服务，同时我们也会安排专业的易手车销售顾问向您当面介绍您所感兴趣的服务内容。我们公司的地址是xxxxQ3：上海大众阳光易手车和其他二手车品牌有什么区别？您好，阳光易手车2013年上海大众汽车引入德国大众的二手车全球品牌——Das WeltAuto后建立的易手车品牌。每辆阳光易手在收购环节都必须通过严苛的德国大众全球统一133项质量标准检查。我们真诚的邀请您前来我们展厅，由我们专业的易手车销售顾问向您展示我们阳光易手车的品牌体验Q4：为什么上海大众的品牌二手车叫做阳光易手车而不是阳光二手车？您观察的真仔细，阳光易手车的易字实际上是我们上海大众二手车品牌内涵的精髓，可以从4个方面向您介绍：首先易代表易交易，车辆易过手，给您一站式的服务体验；其次易有改变的含义，通过我们优质及高质量的二手车消费体验，改变消费者对二手车产业不满的现状；再次是易有容易的意思，交易轻松，我们向您提供多种的支付形式，让您轻松拥有爱车；最后易取一的谐音，体现上海大众汽车对产品品质始终如一的承诺。我们在此诚邀阁下亲临我们的展厅，通过我们每一台展车，每一份专业服务向您诠释我们阳光易手车的品牌内涵。Q5：上海大众阳光易手车的认证车可以为客户带来哪些好处？阳光易手车的认证车产品是上海大众品牌易手车的精髓，每一台认证车辆必须通过严苛的德国大众全球统一133项质量标准检查，才能向客户提供至少半年/一万公里的质量保证，通过严格检测的认证车辆可以消除您在购买二手车时对产品质量的顾虑，以及购买之后为您的爱车提供相应的质量保障，同时我们所提供的质保服务是全国联保的，而且还可以提高您再次转售爱车时的车辆残值哦。Q6：阳光易手车可以为客户提供至少半年/一万公里的质量保证，如果我想要更长时间的质保，可不可以？很多客户在购买我们阳光易手车时也询问了同样的问题，看得出来您很关心车辆质量问题，也是一个爱车之人。当然这个答案是肯定的，上海大众阳光易手车可以为客户提供最少半年/一万公里的重要部件质量保证，如果您所购买的认证车辆符合5年及12.5万公里以内的条件，我们最高可以为您的爱车质保升级为2年4万公里的全面保障质量保证，全方位获取爱车的保障承诺。Q7：如果我在购买了带有质保的车辆后，在质保未到期前又把车卖掉了，下一任车主可以继续享受质保服务么？您的问题问的很好，想必是比较关心爱车的残值吧。同样在二手车交易过程中，有质保和没有质保的车辆价格差距是很大的。我们的质保产品是针对车辆有不同的质保范围，一旦车辆再次发生过户时，若您的爱车仍在质保期内的，您只需前往您所购买爱车时的阳光易手车授权经销对您爱车的质保做一下车主变更的手续即可，最大程度