任务二 客户管理.pptVIP

分解任务1　判断和选择大客户 目的：界定大客户 要求：从已有的客户中选择出大客户 操作步骤： 1）判断谁是大客户 人力物力有限，不可能对所有的客户都一视同仁 2）界定大客户 不同企业标准不同（可能表现在采购对象、采购金额、销售方式、服务要求等上的不同） 3）选择大客户（综合公司战略、营销目标、公司的细分市场、竞争对手的客户现状等因素） 大客户选择的标准主要有： 客户的采购数量（特别是对公司的高利润产品的采购数量） 采购的集中度 对服务水准的要求 对价格的敏感度 是否希望与公司建立长期伙伴关系 供参考，各组完成任务时，标准要具体 分解任务2　大客户分析 目的：通过分析大客户资料更准确界定大客户，从而为大客户提供更好的服务 要求：掌握大客户分析的内容 操作步骤： 1）大客户的档案管理 基本信息（公司电话、地址、传真、邮件、各层次人员的权限、联系方式等) 重要信息(客户组织架构、产品定位、销售情况、其竞争对手的情况等） 核心信息（自己的计划和提供的策略） 过程管理信息（谈判记录、客户产品订购、库存情况的记录等） 4）、分析影响大客户购买的因素 比如： 费用 一般来说，购买的费用占客户支出额越大，则其决策人职位就越高，决策速度就越慢，过程就越复杂 购买（经销）产品是否有足够科技含量 购买（经销）的复杂程度 政治因素 政府的政策对行业有哪些影响 5）、分析公司与客户的交易记录 采购时间 销售额 采购量 6）、我们给大客户提供什么？（很关键） 根据不同行业、不同产品进行区分 降低采购成本 增加收益 避免浪费 解决方案 无形价值 分解任务3　制定大客户计划 目的：更好地为大客户服务，为企业创造利润 要求：了解制定大客户计划的步骤及相关内容 操作步骤： 1）组建大客户部 2）客户分析 3）业务关系分析 4）分析客户目标 5）市场机会分析 分解任务4　与大客户建立关系 目的：通过接触，建立良好的大客户关系 要求：了解与大客户接近的方法 操作步骤： 1）、初步接触 2）、了解客户，挖掘明确需求 3）、证明能力，解决异议 4）、找出影响采购的客户 5）、建立互相信任的关系 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 任务二---大客户管理 分解任务1　判断和选择大客户 分解任务2　大客户分析 分解任务3　制定大客户计划 分解任务4　与大客户建立关系 2）、大客户资料的分析 客户的流动资产率 客户的净利润率 客户的资产回报率 回款周期等 3）、客户购买习惯、过程分析； 初次购买（经销） 二次或多次购买（经销） 够买（经销）其他产品 1、谁是你的大客户（界定大客户） 2、为什么说他是你的大客户（标准、依据 大客户分析） 3、你将如何对待你的大客户（大客户服务计划） 任务描述