关注民生畅通渠道保障老百姓切身利益—质监包加俊.docVIP

关注民生?畅通渠道 保障老百姓切身利益 ——深入学习实践科学发展观调研报 太仓市建设工程质量监督站 包加俊 科学发展观的核心是以人为本，实施民生工程体现了以人为本的根本要求。在现阶段，解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题尤为迫切，解决这些问题既是群众的迫切期望，更是各级政府义不容辞的责任。通过实施民生工程解决民生问题，是在落实科学发展观下推进社会建设的有益尝试，必须以改革创新精神不断完善工作机制，积极探索新的工作措施。近年来，随着房地产开发规模的逐步扩大和住户对房屋质量需求的不断提高，住宅工程质量投诉也有上升趋势。如何加强住宅工程的质量管理，妥善处理好建筑工程的质量投诉，对构建和谐社会有着非常积极的意义。这也是我们工程质量管理工作者首先应当研究和关注的课题。通过深入学习实践科学发展观活动，感觉对住宅工程入住后的管理、服务、维修工作是一项重要的民生工程，是实践科学发展观的具体体现，因此确定了“关注民生、畅通渠道，保障老百姓切身利益”的调研提纲，制定了调研计划：召集房地产开发公司和物业公司座谈；走访小区居民；调阅近年来市质量监督站受理的质量投诉档案。 一、通过调研，对调研情况进行统计、分析，发现住宅质量投诉方面呈现以下特点： 1、住宅工程质量通病发生时间一般在入住1—2年内。 2、质量问题的种类可分为以下三种情况：一是屋面、外墙、浴厕间渗水；二是现浇板、外墙、内墙裂缝；三是基础沉降，房屋倾斜等。以室内外渗漏，楼板开裂居多。 3、质量问题的投诉渠道主要是来电、来访、来信、网上留言、上级或其他部门转来等方式。 4、根据不同的住户对房屋质量的要求不同，可以分为以下几种情况： （1）投诉人投诉的问题实事求是，要求得到一个公正合理的处理结果； （2）所投诉问题存在质量缺陷，投诉人夸大缺陷事实，扩大宣传，目的是为了得到赔偿，而不愿意接受返修的处理； （3）有一些人受其他投诉人串联、鼓动，不得不参加投诉队伍，还有一些人是看到其他投诉人可以得到一定数额的经济赔偿，所以也就随大流去投诉； （4）有这一部分人想借机发财，总以老百姓、弱势群体自居，要求政府为他说话，所有人都得按照他的意图去说话、办事。否则，就告管理部门不作为，而且投诉满天飞。 5、质量投诉呈现的新情况、新矛盾： 根据住户对房屋质量要求的档次不同，住户投诉的内容也出现了新的情况摆在我们质量监督人员面前： （1）经济赔偿问题为质量监督机构职能所不及。购房户以投诉为理由，想通过处理质量问题获得部分经济赔偿。有许多购房户认为到质量监督机构来投诉过了，质监部门就应负责把质量问题全部解决，包括经济赔偿问题，因为多数投诉的最终矛盾焦点是经济赔偿方面的。 （2）房屋质量投诉处理以调解协商的办法很难奏效。一起房屋质量投诉往往要经过多次调解协商，能达成一致意见的甚少，由于缺乏有效的保全记录，容易走入扯皮怪圈。住户之间、购房户与责任主体之间以及购房户和质监机构之间经常是唇枪舌剑、争论不休，问题常常得不到有效解决，反而因相互间的话语而使原本简单的问题更为复杂化。 （3）投诉者将质监机构等同于鉴定机构。在受理投诉过程中，一些购房户往往要向质监机构索要鉴定报告，这使质监部门感到为难。按现行的建筑工程竣工验收备案管理办法，代表政府履行监管职能的质监机构不同于社会中介服务机构，无义务向投诉人出具书面鉴定报告。 （4）投诉人多数不愿通过法律途径解决疑难问题。当一些投诉涉及邻里关系、质量责任裁定、返工处理费用等问题，尤其是投诉人提出经济赔偿数额较大时，需要用户与责任方共同协商解决，往往会出现互相推诿扯皮，多次协商达不成一致意见。投诉人又不愿意通过司法途径进行维权，此时单靠质量监督机构协调解决力量是有限的，问题久拖不能解决，最终有可能造成群众重复越级投诉上访。 二、面对复杂的投诉情况，质量监督站作为投诉处理机构，坚持原则，对投诉和被投诉双方进行综合分析，分类研究，个性化处理，针对性做好每一项投诉处理工作。 1、做好登记和现场察看工作，是掌握第一手资料的关键工作，因此认真仔细做好登记工作，要做到问清记细；现场察看工作更为重要，安排有经验的技术人员进行现场察看。无论是登记人员还是现场察看人员，都要熟悉相关法律法规，问答做到语言准确无误导。 2、做好分析归类工作。对投诉人、被投诉人、质量缺陷等因素进行分析归类，对投诉人的心态、投诉目的、被投诉人的信誉、处理问题的态度、一贯的工作方法、工程质量缺陷的严重程度等相关信息进行搜集分析和归类，通过类比法寻找以前可以借鉴成功的处理经验，便于迅速找到处理问题的最佳方法。 3、科学公正做出处理意见。监督机构是代表政府在处理工程质量纠纷，因此必须综合分析，实事求是，科学公正地作出判断，还要根据不同情况，利用不同的技巧处理好每一件投诉案件。在投诉处理过程中，实行既要保护投诉人的合法权益，